Was ist NLP und NLU
Natural Language Processing ist dieses spannende multidisziplinäre Feld, das es Menschen ermöglicht, im Alltag mit Maschinen zu kommunizieren. So können uns diese bei der Erledigung einfacher Aufgaben helfen. Es vereint die Methoden der Informatik, künstlichen Intelligenz, Linguistik und Datenwissenschaft und nutzt maschinelles Lernen. Damit erledigt NLU Aufgaben, wie das Beantworten von Fragen, das Zusammenfassen sowie das Übersetzen von Texten und Dokumenten. Wir alle begegnen NLP in unserem Alltag, wenn wir mit Chatbots interagieren, Sprachassistenten verwenden oder Übersetzungstools nutzen.
Natural Language Understanding oder NLU ist eine Teilmenge von NLP, also die semantische Analyse des gegebenen Textes oder der Sprache, um deren Bedeutung zu bestimmen. Im Gegensatz zu herkömmlichen schlüsselwortbasierten Suchsystemen hilft NLU einer Software, die Absicht hinter der Eingabe des Nutzers zu verstehen. Selbst wenn die Sprache komplex, unstrukturiert oder umgangssprachlich ist.
Kurz gesagt: NLU nimmt unstrukturierte Daten und strukturiert sie, sodass Maschinen damit arbeiten können.
NLU im virtuellen Agenten
Durch den Einsatz von NLU kann der virtuelle Agent über starre, regelbasierte Antworten hinausgehen und natürlichere und flüssigere Gespräche mit Nutzern führen.
Folgende Tools nutzt der virtuelle Agent, um Interaktionen mit ihm zu verbessern.
- Entitätsextraktion
NLU versteht nicht nur, was ein Nutzer erreichen möchte, sondern ermöglicht es dem virtuellen Agenten auch, bestimmte Details oder Entitäten aus den Benutzereingaben zu extrahieren. Beispielsweise kann NLU in einem Satz wie „Ich muss mein Passwort für das HR-System zurücksetzen“ „Passwort zurücksetzen“ als Aktion und „HR-System“ als Entität identifizieren. Dadurch kann der virtuelle Agent präzise, kontextbezogene Unterstützung leisten. - Multi-Turn-Gespräche
Der NLU-erweiterte virtuelle Agent von ServiceNow unterstützt Multi-Turn-Konversationen, d. h. er kann mehrere Hin- und Her-Interaktionen verarbeiten, ohne dass der Kontext verloren geht. Wenn ein Nutzer beispielsweise um Hilfe beim Einrichten eines VPN bittet und sich dann nach der Konfiguration eines bestimmten Geräts erkundigt, kann der virtuelle Agent den Gesprächsfluss aufrechterhalten und auf der Grundlage der vorherigen Gespräche maßgeschneiderte Ratschläge geben. - Umgang mit Begriffsklärungen
Wenn eine Nutzeranfrage mehrdeutig oder unklar ist, kann der virtuelle Agent NLU nutzen, um klärende Fragen zu stellen. Wenn ein Nutzer beispielsweise sagt: „Ich brauche Hilfe bei einem Kontoproblem“, könnte der virtuelle Agent antworten: „Haben Sie Probleme beim Anmelden oder hängt das mit der Kontoabrechnung zusammen?“ Dadurch wird sichergestellt, dass der Benutzer relevantere Hilfe erhält, und eine Frustration des Nutzers durch Missverständnisse vermieden wird. - Kontinuierliches Lernen und Verbessern
Einer der Hauptvorteile von NLU im virtuellen Agenten von ServiceNow besteht darin, dass er kontinuierlich aus Interaktionen lernt. Durch die Analyse von Gesprächen im Laufe der Zeit verbessern die NLU-Modelle ihre Fähigkeit, Absichten vorherzusagen, Entitäten zu extrahieren und genauere Antworten zu liefern. Diese selbst verbessernde Fähigkeit stellt sicher, dass der virtuelle Agent die Nutzeranforderungen besser versteht und mit jeder Interaktion bessere Lösungen bietet.
Indem sie den Virtual Agent von ServiceNow mit NLU ausstatten, können Unternehmen ihre IT- und Kundendienstlandschaften umgestalten, die Belastung der Supportteams verringern und gleichzeitig das Gesamterlebnis für die Nutzer verbessern.
