Herausforderungen im Kundenservice für den Warentransport in der Transport- und Logistikbranche

Thomas Cohrs

Thomas Cohrs ist ein ServiceNow-Profi und Geschäftsführer von Servistio. Er beschäftigt sich seit vielen Jahren intensiv mit ServiceNow und der Optimierung von IT-Service-Management-Prozessen sowie Customer- und Employee Workflows. Seine Expertise umfasst den gesamten Bereich des ServiceNow Portfolios in diesen Bereichen.

Der Transport von Waren umfasst zahlreiche potenzielle Zwischenstationen („Messpunkte“), die von verschiedenen Akteuren, darunter Auftraggeber, Versender, Fahrer, Speditionen und Endkunden, beeinflusst und bedient werden.

Während Transportaufträge in modernen Transport-Management-Systemen (TMS) digital erfasst und nachverfolgt werden, erfolgt die Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden oder Recherchen im Kundenservice häufig noch auf veraltete oder manuelle Weise. Dies steht im Kontrast zur hohen Anzahl täglicher Lieferungen, aus denen zahlreiche Anfragen, Probleme und Beschwerden resultieren. Zusätzlich belasten wiederkehrende, manuelle Routineaufgaben die Effizienz des Kundenservice erheblich.

Themenfelder, für die ein effizienterer Customer Service entscheidende Mehrwerte liefert

Annahmeverweigerung

Die Verweigerung der Warenannahme durch den Kunden kann aus unterschiedlichen Gründen erfolgen, etwa bei beschädigten, unvollständigen oder doppelt gelieferten Sendungen oder aufgrund fehlender Lagerkapazitäten. Für die weitere Bearbeitung solcher Fälle sind präzise Informationen sowie aussagekräftige Fotodokumentationen von zentraler Bedeutung.

Je nach Situation ergeben sich verschiedene Optionen im Umgang mit der betroffenen Ware: Soll die Sendung an den Versender retourniert, zwischenzeitlich eingelagert, neu verpackt oder zu einem späteren Zeitpunkt erneut zugestellt werden? Eine strukturierte und zeitnahe Entscheidungsfindung ist hier entscheidend, um Folgeprozesse effizient zu gestalten und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden.

Differenzen

In der Transportlogistik bezeichnet der Begriff Differenzen Abweichungen zwischen der geplanten bzw. dokumentierten Warenmenge und dem tatsächlich gelieferten oder empfangenen Bestand. Solche Abweichungen können sowohl quantitative (z. B. Unter-, Über- oder Falschlieferung) als auch qualitative Aspekte (z. B. Beschädigungen, Verpackungsmängel oder abweichende Produktspezifikationen) betreffen.

Darüber hinaus können Differenzen auch an verschiedenen Messpunkten entlang des Transportprozesses entstehen – etwa beim Verladen, Umladen, Zwischenlagern oder bei der Zustellung. An jedem dieser Übergabepunkte kann es zu fehlerhaften Erfassungen, physischen Verlusten oder Beschädigungen kommen, was eine durchgängige Nachvollziehbarkeit und eine präzise Dokumentation entlang der gesamten Lieferkette umso wichtiger macht.

All diese Prozesse haben gemein, dass sie Informationen von vor Ort benötigen, TMS und ggf. weitere Systeminformationen, sowie meist einen Kontakt zum Kunden bzgl. unterschiedlicher Optionen für den weiteren Umgang mit der Ware.

Wie ServiceNow CSM diese Herausforderung in der Transport- und Logistikbranche lösen kann

ServiceNow bietet als Plattform-as-a-Service umfassende Möglichkeiten Prozesse bzw. Workflows zu automatisieren, Service-Dienstleistungen erbringen zu können, sowie Schnittstellen von Umsystemen einfach anzubinden. Da die Plattform auf einem No-Code / Low-Code Ansatz funktioniert, gestaltet sich die Erstellung von Workflows oder Anbindung von Umsystemen einfacher, als man es von IT-Systemen erwarten würde.

ServiceNow Customer Service Management (CSM) ist optimal geeignet, um die spezifischen Herausforderungen in der Transport- und Logistikbranche zu lösen und den manuellen und reaktiven Kundenservice in einen proaktiven und effizienten Betrieb umzuwandeln.

Optimierung der Prozesse für die Annahmeverweigerung

Automatisierte Fallerstellung

Wenn ein Fahrer oder Empfänger eine Annahmeverweigerung meldet (z. B. über eine in ServiceNow integrierte mobile App oder einen direkten Anruf im Contact Center), wird automatisch ein Fall in CSM angelegt. Dadurch entfällt die manuelle Dateneingabe und eine sofortige Dokumentation ist gewährleistet.

Geführte Entscheidungen und Playbooks

Die Playbooks von CSM können Kundendienstmitarbeiter durch die notwendigen Schritte für jeden Ablehnungsgrund leiten. Wenn Waren beispielsweise beschädigt sind, kann ein Playbook eine Fotodokumentation anfordern, bei schwerwiegenden Schäden an einen Vorgesetzten weiterleiten und dem Kunden verschiedene Optionen anbieten (z. B. Rückgabe, erneute Lieferung, Entsorgung). Guided Decisions kann den Mitarbeitenden dabei helfen, die beste Vorgehensweise auf der Grundlage der spezifischen Situation und der vordefinierten Geschäftsregeln auszuwählen, um eine konsistente Handhabung und Compliance sicherzustellen.

Integration von Wissensmanagement

Die Mitarbeitenden können schnell auf relevante Artikel im Knowledge Management System zugreifen, in denen Verfahren für verschiedene Arten von Ablehnungsszenarien beschrieben werden, einschließlich der erforderlichen Dokumentation und der Lösungsmöglichkeiten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Mitarbeitenden alle notwendigen Informationen für eine rechtzeitige Entscheidungsfindung zur Hand haben.

Orchestrierung von Workflows

ServiceNow kann Workflows orchestrieren, um relevante Abteilungen (z. B. Logistik, Finanzen) für die Genehmigung von Rücksendungen oder Neulieferungen einzubeziehen und so reibungslose Folgeprozesse zu gewährleisten. Automatisierte Benachrichtigungen halten alle Beteiligten über den Status des Falls auf dem Laufenden.

Differenzen in der Logistik effizient behandeln

ServiceNow CSM bringt Klarheit und Effizienz in die Handhabung verschiedener Arten von Differenzen in der Transportlogistik:

Zentralisierte Fallverwaltung

Alle Arten von Mengen-, Qualitäts-, Positions- und Zeitabweichungen können als separate Fälle in CSM protokolliert werden, sodass alle Unstimmigkeiten aus einer einzigen Quelle stammen.

Integration mit TMS und IoT

Dank robuster Integrationsfunktionen kann ServiceNow CSM Echtzeitdaten aus Transportmanagementsystemen (TMS) zu geplanten und tatsächlichen Mengen sowie Lieferplänen abrufen und sogar mit IoT-Sensoren zur Temperaturüberwachung oder Stoßerkennung integrieren, um Qualitätsabweichungen proaktiv zu erkennen. Diese Automatisierung macht manuelle Datenvergleiche überflüssig und beschleunigt die Erkennung von Abweichungen.

Kollaborative Workflows

Bei komplexen Abweichungen ermöglicht CSM kollaborative Workflows, in denen Mitarbeitende ganz einfach Fahrer, Lagerpersonal und andere Beteiligte einbinden können, um präzise Informationen vor Ort zu sammeln und mit Fotos zu dokumentieren. Dies gewährleistet ein umfassendes Verständnis des Problems und eine schnellere Lösung.

Proaktive Benachrichtigungen und Eskalationen

Bei zeitkritischen Abweichungen wie verspäteten Lieferungen oder unangekündigten Lieferungen kann ServiceNow proaktive Benachrichtigungen an betroffene Kunden und interne Teams auslösen. Eskalationsregeln können so konfiguriert werden, dass Vorgesetzte oder das höhere Management automatisch benachrichtigt werden, wenn bestimmte Service Level Agreements (SLAs) gefährdet sind, wodurch negative Auswirkungen auf die Lieferketten minimiert werden.

Datenanalyse und Berichterstellung

Die Berichtsfunktionen von CSM liefern Einblicke in die Ursachen wiederkehrender Abweichungen, sodass T&L-Unternehmen Engpässe identifizieren, Betriebsprozesse verbessern und zukünftige Diskrepanzen reduzieren können.

Verbesserung der allgemeinen Effizienz des Kundenservice

Über die Lösung spezifischer Probleme hinaus verändert ServiceNow CSM den Kundenservice im Transport- und Logistikbereich grundlegend:

Omnichannel-Engagement

Kunden können über ihre bevorzugten Kanäle interagieren: E-Mail, Telefon oder Chat. Alle Interaktionen werden in der CSM-Plattform konsolidiert, sodass eine vollständige Kundenhistorie verfügbar ist.

Agentenproduktivität

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Bereitstellung geführter Workflows und den einfachen Zugriff auf Wissen steigert CSM die Produktivität der Agenten erheblich, sodass sie sich auf komplexere Kundenprobleme konzentrieren können.

Customer Self-Service

Ein auf ServiceNow basierendes Kundenportal ermöglicht es Kunden, ihre Sendungen zu verfolgen, Anfragen zu protokollieren und auf FAQs zuzugreifen, wodurch das Volumen der eingehenden Anrufe und E-Mails für das Kundenservice-Team reduziert wird.

Mobile Funktionen

Darüber hinaus erweitert die ServiceNow-App die Funktionalität direkt auf das Personal im Außendienst. Fahrer können die mobile App nutzen, um Paletten während der Lieferung zu scannen, die Annahme zu bestätigen oder Ablehnungsgründe mit Fotos und Notizen direkt von ihrem Gerät aus zu dokumentieren. Ebenso können Lagerarbeiter die mobile App für Bestandskontrollen, das Scannen von Waren beim Be- und Entladen und die Meldung von Unstimmigkeiten in Echtzeit nutzen, auch ohne direkten Zugang zu einem Computer. Dies gewährleistet eine sofortige Datenerfassung am Ort des Geschehens, verbessert die Genauigkeit und beschleunigt die Problemlösung.

Proaktive Kommunikation

Anstatt dass Kunden bei Problemen anrufen müssen, kann ServiceNow die TMS-Daten nutzen, um Kunden proaktiv über mögliche Verzögerungen oder Probleme zu informieren, was die Transparenz und Kundenzufriedenheit verbessert.

Kontinuierliche Verbesserung

Die aus den CSM-Daten gewonnenen Erkenntnisse über Falltypen, Lösungszeiten und Kundenfeedback ermöglichen es T&L-Unternehmen, ihre Serviceangebote und Betriebsprozesse kontinuierlich zu optimieren.

Durch die Implementierung von ServiceNow Customer Service Management können Transport- und Logistikunternehmen von einem reaktiven, manuellen und oft frustrierenden Kundenservice zu einem proaktiven, automatisierten und hocheffizienten System übergehen, das stärkere Kundenbeziehungen aufbaut und operative Exzellenz fördert.

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