Einführung:
Digitale Workflows bilden in modernen Unternehmen das Rückgrat der betrieblichen Effizienz. Doch die zunehmende Systemvielfalt und Datenfragmentierung stellen Unternehmen vor eine Herausforderung: Wie können verteilte Daten in Echtzeit und ohne komplexe Integrationen oder Duplizierungen abgerufen und verarbeitet werden? ServiceNow Workflow Data Fabric hilft bei der Lösung dieses Problems.
Workflow Data Fabric ist eine erweiterte integrierte Datenschicht, die Geschäfts- und Technologiedaten unternehmensweit vereinheitlicht und allen Workflows und KI-Agenten sicheren Echtzeitzugriff auf Daten aus beliebigen Quellen ermöglicht. Die Nutzung von Zero-Copy-Konnektoren optimiert die Integrationsmöglichkeiten, sodass Kunden Daten sofort in KI – gestützte Aktionen umsetzen können. Workflow Data Fabric erweitert die Möglichkeiten von Unternehmen, strukturierte, unstrukturierte, semistrukturierte und Streaming-Daten unternehmensweit – sowohl innerhalb als auch außerhalb von ServiceNow – zu verbinden, zu verstehen und zu verarbeiten, und sorgt so für maximale Skalierbarkeit und Effizienz.‑
Wichtige Funktionen von ServiceNow Workflow Data Fabric:
- Einheitlicher Datenzugriff mit Zero-Copy-Architektur: Zero-Copy-Konnektoren behalten die Daten an ihrer ursprünglichen Quelle (z . B. Snowflake, Databricks, ERP, CRM usw.) und machen sie bei Bedarf sofort verfügbar.
- Es sind zwei Arten von Zero-Copy-Konnektoren verfügbar:
Primary connectors – erstellt und unterstützt von ServiceNow (z.B. Databricks, Snowflake, Google BigQuey , Oracle, Amazon Redshift)
Community connectors – Open Source, zertifiziert, aber nicht offiziell unterstützt (z.B. PostgreSQL, MongoDB, Apache Cassandra, Hive, Delta Lake, Exasol , Microsoft SQL Server, OpenText Analytics Database, SingleStore)
- Hochleistungs-Datenverarbeitung: Unterstützt Echtzeit-Ereignisstreaming durch Integration mit Kafka und nativen Streaming-Konnektoren.
Mithilfe von RaptorDB Pro erreicht ServiceNow:
- Bis zu 53 % schnellere Transaktionsverarbeitung*
- 27-mal schnellere Analysen und Berichte*
- 3x höherer Workflow-Durchsatz*
*Source – www.servicenow.com
- Umfangreicher Integrations-Hub und Konnektoren:
- Über 500 vorgefertigte Konnektoren und APIs ermöglichen eine schnelle Integration mit Unternehmensplattformen wie SAP, Salesforce, Microsoft 365, Atlassian Confluence, Box und mehr.
- Semantische Ebene und Wissensgraph
- Bietet Kontextualisierung von Rohdaten durch die Verknüpfung von Personen, Prozessen und Systemen.
- KI-fähig und automatisierungsfähig: Versorgt KI-gestützte virtuelle Agenten und GenAI-Modelle mit präzisen Echtzeitdaten.
- Die Integration mit Robotic Process Automation (RPA) ermöglicht die Automatisierung von Aufgaben auch ohne APIs.
- Process-Mining-Tools visualisieren Ineffizienzen im Arbeitsablauf und ermöglichen durch die Überwachung von KPIs und ROI eine kontinuierliche Verbesserung.
- Sicherheit und Governance auf Unternehmensniveau
- Zentralisierte Richtlinienkontrollen erzwingen rollenbasierten Zugriff, Auditprotokollierung und Anomalieerkennung.
- Unterstützt die Einhaltung gesetzlicher Standards durch die Sicherung vertraulicher Informationen und die Kontrolle der Benutzeraktionen in Bezug auf Daten.
Wie profitieren beispielsweise Telekommunikationsunternehmen von Workflow Data Fabric:
Problemstellung:
Telekommunikationsunternehmen stehen aus folgenden Gründen vor großen Hürden bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes:
- Fragmentierte Daten: Kundeninformationen sind häufig über CRM-, Abrechnungs-, Netzwerküberwachungs- und Support-Ticketsysteme verstreut.
- Langsame Problemlösung: Den Agenten fehlt die Echtzeit-Einsicht in die gesamte Reise eines Kunden, was zu längeren Wartezeiten und häufigen Übergaben führt.
- Manuelle Prozesse: Kundenprobleme wie Ausfälle oder Serviceanfragen werden manuell weitergeleitet, was zu weiteren Verzögerungen und Fehlern führt.
- Kundenfrustration: Unzusammenhängende Erfahrungen führen zu geringer Zufriedenheit und schlechten Net Promoter Scores (NPS).
Lösung:
Das Workflow Data Fabric von ServiceNow hilft bei der Lösung der Komplexitäten, die durch Datenfragmentierung entstehen.
Daten verbinden und kontextualisieren:
Verbindet Kundendatensätze, Ticketverlauf, Netzwerkereignisse und Geräteinventar direkt aus ihren ursprünglichen Quellen, ohne Duplizierung oder Migration. So erhalten Agenten eine einheitliche Echtzeitansicht, sobald ein Kunde mit dem Support interagiert.
Ein Datenverwalter verwendet Workflow Data Fabric, um eine Live-Verbindung ohne Kopierschutz zur Datenquellenumgebung herzustellen. Dazu werden Verbindungsdetails und ein privater Schlüssel eingefügt. Wichtige externe Tabellen, z. B. Kundendaten aus der CRM-Quelle, werden dann Data Fabric-Tabellen in ServiceNow zugeordnet. Diese Zuordnung erstellt eine virtuelle Darstellung der externen Daten.
Die Daten selbst bleiben nicht in ServiceNow erhalten, sondern werden beim Zugriff in Echtzeit abgefragt. Dieser Ansatz eliminiert unnötige Datenduplizierung und verbessert Sicherheit, Compliance und Kosteneffizienz. Im Gegensatz zu Remote-Tabellen verarbeiten Zero-Copy Connectors Millionen von Datensätzen und bieten direkte, sofort einsatzbereite Funktionalität ohne benutzerdefinierte Skripte.
Integrierte Kundenservice-Workflows
Automatisierte Fallweiterleitung: Fälle – Netzwerkausfälle, Abrechnungsfragen oder Service-Upgrades – werden intelligent den richtigen Teams oder Agenten zugewiesen, wobei der Kundenwert, frühere Probleme und der Netzwerkstatus in Echtzeit berücksichtigt werden.
Prädiktive Problemlösung: KI-Agenten erkennen proaktiv Anomalien (wie wiederholt abgebrochene Anrufe oder langsame Breitbandgeschwindigkeiten) und lösen automatisch Korrektur-Workflows aus, manchmal sogar bevor der Kunde anruft.
Wissensgraph: Verbindet Personen, Produkte, Standorte und Vorfallshistorien und ermöglicht es Agenten und virtuellen Assistenten, personalisierte, kontextbezogene Antworten zu geben.
Echtzeitwarnungen und KI-gesteuerte Aktionen:
Integriert Streaming-Netzwerkdaten und Kundenwarnungen und bietet sofortigen Kontext zu Ausfällen oder Serviceverschlechterungen, die bestimmte Kunden oder Regionen betreffen.
Schnellere Lösung und verbessertes Kundenerlebnis
Schnellere Reparaturzeit: Außendienstmitarbeiter erhalten mit nur einem Klick konsolidierte, kontextreiche Vorfalldaten, die es ihnen ermöglichen, Probleme schnell zu beheben. Einige Telekommunikationsunternehmen berichten von einer bis zu 97 % kürzeren Reparaturzeit im Vergleich zu herkömmlichen Methoden.
Kontinuierliche Verbesserung: Die Process-Mining-Tools von ServiceNow decken Engpässe auf und ermöglichen Workflow-Verbesserungen auf der Grundlage tatsächlicher Ergebnisse.
Nachfolgend sehen Sie eine Abbildung, die den Vergleich zwischen der herkömmlichen Methode zur Fehlerbehebung und der Methode zur Darstellung von Daten für reale Probleme im Workflow Data Fabric veranschaulicht.
Abschließende Gedanken:
ServiceNow Workflow Data Fabric ist mehr als nur ein technisches Feature – es ist ein strategischer Wegbereiter für Unternehmen, die agil, datengesteuert und kompromisslos integriert sein wollen. Durch die Abstraktion von Komplexität und die Ermöglichung von Entscheidungen in Echtzeit hilft es Unternehmen, in einer Welt, die beides erfordert, schneller und intelligenter zu agieren. Haben Sie viele fragmentierte Datenquellen, die ein gutes Kundenerlebnis erschweren und mit Workflow Data Fabric verbessert werden können?
