Die Zurich-Version von ServiceNow ist ein umfassendes Update mit neuen KI- und Workflow-Funktionen. Sie helfen Support-Agenten, effizienter zu arbeiten und dabei Überlastung zu vermeiden. Tatsächlich besteht das Ziel darin, die Automatisierung zu steigern und gleichzeitig „Ihre menschliche Belegschaft zum Erfolg zu führen“.
Was bedeutet das im Alltag? Schnellere Lösungen, weniger Pannen und zufriedenere Kunden und das alles mit Tools, die die Arbeit der Agenten erleichtern. Im Folgenden stellen wir einige herausragende Funktionen von Zurich CSM vor, darunter eine neue Möglichkeit, Supportansprüche mit Fällen zu verknüpfen, die Integration großer KI-Modelle und weitere nützliche Features, die bei Agenten garantiert gut ankommen.
Berechtigungen auf Anfrage: Hinzufügen von Supportverträgen zu Fällen
Stellen Sie sich vor, Sie bearbeiten einen Fall für einen Kunden, der mehrere Supportverträge oder Garantien erworben hat. In Zurich können Agenten nun alle relevanten Berechtigungen direkt dem Fall oder sogar einzelnen Fallpositionen zuordnen, wodurch nichts übersehen wird. Während sich früher einem Fall nur eine Berechtigung hinzufügen ließ, gibt es nun in jeder Fallposition die Registerkarte „Berechtigungen“, über die mehrere hinterlegt werden können.
Am einfachsten lässt sich das so vorstellen: Beim Öffnen eines Falls im konfigurierbaren Arbeitsbereich wird eine zugehörige Liste oder Registerkarte „Berechtigungen“ angezeigt, die alle aktiven Berechtigungen des Kunden anzeigt. Sie können dann die Situation passenden Berechtigungen abhaken oder auswählen und anhängen. Im Hintergrund verfolgt ServiceNow die Nutzung (z. B. durch das Herunterzählen verbleibender Support-Tickets oder Stunden) für jede verknüpfte Berechtigung.
Das Fazit? Agenten sparen eine Menge manueller Arbeit und vermeiden Fehler. Sie müssen sich nicht darum kümmern, ob der richtige Supportplan verwendet wird, das übernimmt jetzt das System. Betrifft ein Fall zwei Produkte mit unterschiedlichen Wartungsverträgen, können beide Berechtigungen vorab hinzugefügt werden. So ist sichergestellt, dass der Fall korrekt den jeweiligen SLAs zugeordnet wird und die richtigen Kontingente belastet werden. Das erleichtert die Fallbearbeitung erheblich, und sorgt gleichzeitig für zufriedenere Kunden, die genau den Service erhalten, den sie gebucht haben.
KI zum Anfassen: LLMs im Zurich Release
Zürich setzt voll auf KI und unterstützt plattformübergreifend Large Language Models (LLMs). ServiceNow ermöglicht es, leistungsstarke Sprach-KI (ähnlich wie ChatGPT) direkt in Workflows einzubinden. Administratoren können aus den integrierten ServiceNow-LLMs wählen oder externe Anbieter nutzen, etwa Microsoft Azure OpenAI (ChatGPT), Google Gemini oder AWS Anthropic Claude.
All dies wird in der Now Assist-Administrationskonsole verwaltet, in der Sie einfach den gewünschten Anbieter für jeden Skill oder jede App auswählen. Damit sind Sie nicht mehr an eine einzige KI gebunden, sondern können dank der „Modellanbieterflexibilität“ bei Bedarf wechseln oder neue Modelle ausprobieren.
Wie verbessert das den Kundenservice?
Mit Now Assist, dem virtuellen Agenten und KI-Assistenten von ServiceNow, legt Zurich die Messlatte höher. Die Version bringt vorgefertigte generative KI-Fähigkeiten für CSM, die direkt auf den integrierten LLMs basieren. Beispielsweise lassen sich Notizen und Chatverlauf eines Falls übersichtlich und benutzerfreundlich zusammenfassen.
Eine weitere Fähigkeit besteht darin, aus einem gelösten Fall automatisch einen Entwurf für die Wissensdatenbank zu erstellen, sodass Agenten nicht mehr bei null anfangen müssen. Ebenso kann die KI nach Abschluss eines Falls automatisch Lösungsnotizen verfassen. Mit anderen Worten: Ihr smarter Assistent übernimmt das mühsame Schreiben und Zusammenfassen, während Sie sich ganz auf das eigentliche Kundenproblem konzentrieren.
Die Auswirkungen sind enorm: Agenten verbringen weniger Zeit mit dem Kopieren von Informationen oder dem Eintippen von Erklärungen und haben mehr Zeit für kreative Problemlösungen. Diese KI-gesteuerten Helfer sorgen für einen reibungslosen Informationsfluss, das beschleunigt den Service, reduziert Fehler und sorgt für zufriedenere Agenten und Kunden.
Blaupausen für den Erfolg: Aufgabenplanvorlagen
Erinnern Sie sich an die endlosen Aufgaben-Checklisten, die bei jedem neuen Fall von Grund auf neu erstellt werden mussten? Die Aufgabenplan-Vorlagen von Zurich machen damit Schluss. Statt einer leeren Liste erhalten Agenten jetzt eine vorgefertigte Vorlage, die genau zum jeweiligen Falltyp passt, eine Art Blaupause.
Beispiel:
Beim Onboarding eines Firmenkunden werden alle Standardschritte, wie Formulare versenden, Anrufe tätigen, Genehmigungen einholen etc. durchgeführt und automatisch an den Fall angehängt. Die Bearbeitung bleibt dabei vertraut: Aufgaben werden wie gewohnt abgehakt. Der Unterschied ist, dass niemand mehr rätseln muss, was als nächstes zu tun ist.
Diese Vorlagen werden je nach Fallbedingungen (Produkttyp, Region usw.) angewendet, wodurch der Prozess intelligenter wird. Manager und Administratoren können die Regeln bei Bedarf anpassen (z. B. durch Hinzufügen einer Sicherheitsüberprüfung in bestimmten Ländern). Das Ergebnis ist Konsistenz, denn jeder Agent folgt dem selben bewährten Pfad.
Im Alltag führt dieses Feature zu einer „schnelleren Falllösung, weniger Fehlern und einem konsistenteren Service“, weil alle Aufgaben bereits in einer übersichtlichen Hierarchie angeordnet sind.
Fallerstellung mit einem Klick: Datensatzersteller im Arbeitsbereich
Früher war das Erstellen eines Falls oft mühsam: Daten mussten erneut eingegeben oder zwischen verschiedenen Apps gewechselt werden. Mit Zurich genügt ein Mausklick: Agenten können die gewohnten Record-Producer-Formulare direkt im CSM-Arbeitsbereich öffnen – ganz ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen.
Im Grunde handelt es sich bei einem Record-Producer um ein Aufnahmeformular – oft dasselbe, das Kunden in einem Portal ausfüllen. Neu ist, dass Agenten es direkt in ihrer Konsole verwenden können, ohne den Arbeitsbereich zu verlassen.
In der Praxis verfügen Unternehmen häufig über ein Portal mit Formularen, beispielsweise für die Meldung eines Produktdefekts, welches Agenten früher möglicherweise manuell ausfüllen mussten.
Mit Zurich klicken sie auf die Serviceauswahl, wählen „Defekt melden“ und das bekannte Webformular erscheint im Arbeitsbereich. Alle Felder sind vorhanden, sodass Sie das Formular nicht von Grund auf neu erstellen müssen. Administratoren schätzen dies, weil sie dieselben Portalformulare intern wiederverwenden können und Agenten schätzen die Schnelligkeit und die vertraute Benutzerfreundlichkeit.
Das Ergebnis ist ein einheitliches Erfassungserlebnis: Kunden und Agenten sehen das selbe Formular, sodass es keine unterschiedlichen Erwartungen gibt. Außerdem reduziert sich der Verwaltungsaufwand, da Sie keine separaten benutzerdefinierten Formulare für den internen Gebrauch benötigen.
Der gesamte Kontext, den Sie benötigen: Komponente „Kundenhistorie“
Möchten Sie alles, was mit einem Kunden passiert ist, auf einen Blick wissen? Die neue Komponente „Kundenhistorie“ bietet genau das. Anstatt durch Tabs mit Fällen, Chats und Bestellungen zu suchen, erhalten Agenten eine zentrale Zeitleiste mit allen aktuellen Aktivitäten für den Kunden.
Sie können es filtern (z.B. nur vergangene Fälle oder nur E-Mails anzeigen), durch die Daten blättern und sogar Markensymbole für wichtige Meilensteine anzeigen.
Diese zentrale Historie verändert die Personalisierung grundlegend. Vor einem Rückruf kann ein Agent einen Blick auf die Zeitleiste werfen und den gesamten Kundenverlauf einsehen. Es ist, als würde man vom unordentlichen Aktenschrank direkt zur Google-Suche nach der Kundengeschichte wechseln.
Das Ergebnis: Agenten verbringen weniger Zeit mit Herumklicken und mehr Zeit mit der Lösung von Problemen. Laut den Versionshinweisen liefert diese Komponente „wichtige Informationen für einen personalisierten Kundenservice“, reduziert die kognitive Belastung und beschleunigt die Fallbearbeitung.
Mit anderen Worten: Wenn ein Mitarbeiter den gesamten Kontext von vornherein kennt, kann er Antworten geben, die auf das Gesamtbild des Kunden zugeschnitten sind. So wird aus einem „guten“ Service ein großartiges Erlebnis.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass diese Zurich CSM-Funktionen für intelligenteres Arbeiten sorgen. ServiceNow ermöglicht es Agenten, schnell mehrere Support-Berechtigungen auf Fälle anzuwenden, moderne LLMs für Routinearbeiten zu nutzen und den Arbeitsbereich mit Vorlagen und Zeitleisten zu bereinigen. So wird der Support schneller und präziser. Der Technologiewandel ist deutlich erkennbar: Es handelt sich weiterhin um „menschenzentrierten Service“, doch KI und Automatisierung übernehmen nun die Schwerstarbeit im Hintergrund.
Für die Profis an der Front bedeutet das weniger Arbeit und mehr Zeit, die Kunden zu begeistern.
Die Zukunft des Kundenservice ist intelligent, konsistent und persönlich. Nutzen Sie die neuen Möglichkeiten von ServiceNow Zurich und machen Sie den nächsten Schritt in Richtung Service-Exzellenz.
Sprechen Sie uns an! Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Features in Ihrem Unternehmen sinnvoll einsetzen können.
