Das Australia Release von ServiceNow führt mehrere bedeutende Verbesserungen im Customer Service Management (CSM) ein, mit Fokus auf KI-gestützte Produktivität, einheitliche Datenmodellierung und erweiterte Omnichannel-Funktionen.
Wenn sich Ihre Instanz derzeit im Zurich Release befindet, stehen Ihnen diese Funktionen zur Verfügung.
1. KI-gestützte Agentenerfahrung
Das Australia Release bringt fortschrittliche KI-Tools, die Agenten helfen, Fälle schneller und konsistenter zu lösen:
- KI-Interaktionsabschluss: Erstellt automatisch Abschlusscodes und Notizen für Interaktionsdatensätze mithilfe von KI und spart so Zeit bei der Nachbearbeitung von Anrufen.
- Docking im konfigurierbaren Workspace: Agenten können Entwürfe von Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails minimieren und unten im Workspace andocken, um mehrere Dokumente gleichzeitig zu verfolgen.
- Knowledge Center Integration: Der Artikel-Editor des Knowledge Centers ist jetzt direkt im CSM Workspace verfügbar, sodass Inhalte mit Text, Bildern und Medien während der Fallbearbeitung erstellt werden können.
- Workspace-Interoperabilität: Agenten können ITSM-Incident- und Change-Datensätze direkt im CSM Workspace anzeigen und zentral bearbeiten.
2. Verbesserte Omnichannel- und Self-Service-Interaktion
Neue Funktionen optimieren die Interaktion von Kunden mit Support-Teams über verschiedene Kanäle:
- Web Embeddables: ServiceNow-Komponenten können in Drittanbieter-Websites oder Webanwendungen eingebettet werden, wodurch Self-Service-Funktionen erweitert werden.
- Native Callback-Verwaltung: Rückrufe können direkt aus Interaktionen oder Fällen geplant, verschoben oder storniert werden – über alle Kanäle hinweg (Chat, Telefon, E-Mail, Messaging).
- Vom Agenten initiierte E-Mails: Agenten können E-Mail-Interaktionen direkt aus Kontakt- oder Kundendatensätzen starten, inklusive automatisch ausgefüllter Adressen und Erinnerungen.
- Ungelesene E-Mail-Benachrichtigungen: Tabs zeigen die Anzahl ungelesener E-Mails sowie eine Vorschau der neuesten Nachricht an.
3. Datenmanagement und Benutzer-Modellierung
Das Upgrade bietet flexiblere Möglichkeiten zur Verwaltung von Kundendaten:
- Kontakt als Konsument: Ein einzelner Benutzerdatensatz kann sowohl als B2B-Kontakt als auch als B2C-Kunde fungieren, wodurch doppelte Datensätze vermieden werden.
- Granulare Admin-Rollen: 25 neue, fein abgestufte Administratorrollen verbessern die Sicherheit und ersetzen breit gefasste Zugriffsrechte.
- Integration von Abrechnungskonten: Abrechnungskonten sind jetzt in verkauften Produkten verfügbar und liefern Agenten finanzielle Kontextinformationen.
4. Fallmanagement und Workforce-Optimierung
- Erweiterte Task-Plan-Vorlagen: Unterstützung für Aufgabenabhängigkeiten und Dokumentanhänge ermöglicht kontrollierte Abläufe.
- Konsistenz bei Major Cases: Große Fälle übernehmen automatisch den gleichen Falltyp wie der Ursprungsfall, inklusive aller untergeordneten Fälle.
- KI-gestützter Manager Workspace: Neue Widgets wie Sentimentanalyse, Trendthemen und Auto-QA bieten schnellere Einblicke in Leistung und Kundenzufriedenheit.
- Live-Anrufunterstützung: Supervisoren können laufende Anrufe überwachen, Coaching geben oder direkt teilnehmen.
5. Branchenspezifische CSM-Erweiterungen
- Manufacturing Commercial Operations: Neue Anwendung zur Verbindung von Herstellern und Händlern für Reparaturen, Rückrufe und Qualitätsmanagement über ein KI-gestütztes Portal.
- Alternative Dispute Resolution (ADR): Für die Telekommunikation ermöglicht diese Funktion die strukturierte Bearbeitung von Kundenbeschwerden unter Einhaltung von SLAs.
Mit der Erfahrung aus mehreren Upgrades kann servistio Sie dabei unterstützen, diese neuen Funktionen einzuführen, ohne bestehende Implementierungen zu beeinträchtigen. Kontaktieren Sie uns für eine Demo und planen Sie Ihr Upgrade gemeinsam mit uns.
