Heute wird Erfolg vor allem durch die Qualität des Kundenerlebnisses definiert. Große Unternehmen arbeiten deshalb kontinuierlich daran, ihre Serviceprozesse zu optimieren, damit Mitarbeiter schnellere und präzisere Lösungen bieten können. Besonders deutlich wird dieser Anspruch, wenn man Situationen aus dem Alltag betrachtet – zum Beispiel dann, wenn ein Kunde mit einer dringenden Frage oder einem Problem an den Support herantritt.
Typische Support-Situationen verdeutlichen das Problem sehr anschaulich. Kunden wenden sich zum Beispiel mit Fragen oder Anliegen wie diesen an den Service:
- „Warum wurde mein Artikel nicht geliefert?“ (Logistik)
- „Der Wasserhahn funktioniert nicht.“ (Wohnungswesen)
In solchen Momenten wird nicht nur eine schnelle, sondern vor allem eine konsistente Lösung erwartet, unabhängig davon, wer ihren Fall bearbeitet.
Die Schwierigkeit dabei: Während erfahrene Agenten sich nicht immer an frühere Lösungen erinnern, fehlt neuen Mitarbeitenden oft jegliche Orientierung. Das führt schnell zu:
- inkonsistenten Antworten
- verzögerten Reaktionen
- und einer unnötigen Abhängigkeit von Vorgesetzten.
Solche wiederkehrenden Probleme lassen sich mit ServiceNow deutlich effizienter bewältigen. Die Plattform unterstützt Agenten, indem sie den Zugriff auf relevante Wissensdatenbank-Artikel, bewährte Lösungsmuster und klar strukturierte Entscheidungsabläufe ermöglicht.
Guided Decisions von ServiceNow für besseren Customer Support
Geführte Entscheidungen (Guided Decisions) optimieren den Lösungsprozess, indem sie Agenten unabhängig von ihrer Erfahrung, durch strukturierte Frage-und-Antwort-Abläufe führen und so die Servicebereitstellung konsistenter und schneller gestalten. Technisch gesehen fungiert eine geführte Entscheidung als Mittelweg zwischen umfassender Entscheidungsanalyse und Bauchgefühl und nutzt einfache, regelbasierte Logik zur Verbesserung der Entscheidungsfindung.
ServiceNow bietet zwei Hauptansätze zur Implementierung von Guided Decisions:
- Playbooks
- Am besten geeignet für: Komplexe, mehrstufige Geschäftsabläufe (z. B. Onboarding, Beschwerdebearbeitung)
- So funktioniert es: Einbetten von Guided Decisions in Playbook-Flows
- Überlegung: Mehr Einrichtungsaufwand und Komplexität
- Next Best Action (NBA) – Empfohlene Vorgehensweise
- Am besten geeignet für: Schnelle Erfolge und einfachere Agentenerfahrung
- So funktioniert es: Geführte Entscheidungen werden automatisch durch Bedingungen ausgelöst und direkt im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich angezeigt.
- Vorteile: Schnelle Bereitstellung, geringere Komplexität, intuitive Benutzeroberfläche
So erstellen Sie geführte Entscheidungen in ServiceNow
Erst entwerfen, dann bauen – Nacharbeit vermeiden . Wenn Sie ohne Designplan mit der Konfiguration beginnen, führt das oft zu Nacharbeit und Logiklücken. Daher empfiehlt es sich, vorab ein Workflow-Diagramm zu erstellen.
Ihr Design sollte Folgendes enthalten:
- Deutlich gekennzeichnete Entscheidungsknoten (Fragen)
- Anleitungsknoten (vorgeschlagene Aktionen)
- Verknüpfungsknoten (Verbindungen zu Unterbäumen oder untergeordneten Flüssen)
Mit diesem strukturierten Ansatz können Sie planen, wie ein Agent den Entscheidungsprozess durchläuft, bevor mit der technischen Konfiguration begonnen wird.
Nachdem Sie die erforderlichen Plugins aktiviert und die richtigen Rollen zugewiesen haben, führen Sie diese drei Kernschritte aus:
- Nächstbeste Aktion (Auslösemechanismus)
- Definieren Sie Bedingungen, um die geführte Entscheidung anzuzeigen.
- Beispiele: Fallkategorie ist „Anmeldeproblem“, Priorität = Hoch oder bestimmte Schlüsselwörter in der Fallbeschreibung.
- Dadurch wird der Plattform mitgeteilt, wann der Entscheidungsbaum im Arbeitsbereich gestartet werden soll.
- Anleitung (Inhaltserstellung)
- Anleitungsdatensätze erstellen: Dies sind die tatsächlichen Empfehlungen, Wissenslinks oder Aktionen, die einem Agenten präsentiert werden.
- Sie können KB-Artikel, Checklisten, Skripte oder sogar Anweisungen zur Eskalation anhängen.
- Entscheidungsbaum (Die Logik-Engine)
- Erstellen Sie Ihr Entscheidungsbaummodell mithilfe der Knoten aus Ihrem Workflow-Design.
- Definieren Sie, wie jede Frage zum nächsten Knoten oder zur nächsten Empfehlung führt.
- Sie können verschachtelte Bäume mit Verknüpfungsknoten erstellen, um komplexe Logik in überschaubare Teile aufzuteilen.
Praxisbeispiel: Guided Decision im Einsatz
Um die Funktionsweise einer geführten Entscheidung greifbarer zu machen, werfen wir einen Blick auf ein typisches Szenario aus dem Immobilienbereich. Angenommen, ein Kunde interessiert sich für eine 2-Zimmer-Wohnung in Frankfurt. Wie unterstützt ServiceNow die Kundendienstmitarbeiter bei der strukturierten Bearbeitung dieser Anfrage?
Zielsetzung:
Kundendienstmitarbeiter sollen bei Immobilienanfragen – etwa zur Mietverfügbarkeit, zu Wartungsanfragen, Mietvertragsverlängerungen oder Beschwerden – durch eine Guided Decision zuverlässig und effizient unterstützt werden.
Umsetzung im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich:
- NBA-Trigger
Bedingung: Ein Fall wird erstellt mit der Kategorie „Immobilienanfrage“ und der Unterkategorie „Mietverfügbarkeit“.
- Entscheidungsknoten
F1: Handelt es sich um einen neuen oder bestehenden Mieter?
▸ Antwortoptionen: „Neuer Mieter“ oder „Bestehender Mieter“
F2: Welche Art von Problem oder Anfrage liegt vor?
▸ Antwortoptionen: „Mietvertragsverlängerung“, „Anmietung einer neuen Immobilie“, „Wartungsprobleme“
- Anleitungsknoten
Basierend auf den Eingaben erhält der Agent konkrete Handlungsvorschläge:- Liste der verfügbaren Einheiten aus der Immobilienbestandsdatenbank
- Wartungsticketformular
- Angebot zur Vereinbarung einer Immobilienbesichtigung
- Checkliste zur Mietvertragsverlängerung
- Verknüpfungsknoten
Bei Bedarf wird auf einen anderen Entscheidungsbaum verwiesen, z. B. für die Bearbeitung von Mieterbeschwerden oder Eskalationsfälle.
Wie kann es dem Kundenservice-Management helfen?
Geführte Entscheidungen reduzieren die kognitive Belastung der Agenten, indem sie einen einfachen Pfad für die Bearbeitung des Falls bereitstellen. Darüber hinaus bietet es dem Agenten eine konsistente Anleitung, sodass ihm Erkenntnisse oder Hilfe jederzeit zur Verfügung stehen. Dies beschleunigt die Lösungszeit des Falls und verbessert das Kundenerlebnis.
Bewährte Methoden und Überlegungen:
- Design zuerst, um Logiklücken zu vermeiden
- Verwenden Sie bei Fragen und Anleitungen eine klare, prägnante Sprache
- Überprüfen und optimieren Sie Bäume regelmäßig anhand von Nutzungsdaten
- Gleichgewicht zwischen Einfachheit und Tiefe – vermeiden Sie es, die Agenten zu überfordern
- Sorgen Sie dafür, dass die Anleitungen kontextbezogen sind (basierend auf dem Problemtyp, der Benutzerrolle usw.).
Geführte Entscheidungen verändern die Arbeitsweise von Serviceteams und helfen ihnen, intelligenter, schneller und konsistenter zu reagieren. Ob Sie Dispositionsprobleme lösen oder Mietern bei der Wohnungssuche helfen, ServiceNow ermöglicht es Ihren Agenten, vom ersten Tag an wie erfahrene Experten zu agieren.
