Auf der Knowledge 2026 hat ServiceNow ServiceNow Otto vorgestellt, seine neue Enterprise-KI-Erfahrung. Dabei handelt es sich nicht einfach um einen weiteren Chatbot oder um die Umbenennung eines bestehenden Assistenten.
Otto ist ServiceNows nächster Schritt, um KI im täglichen Unternehmensalltag noch nützlicher zu machen.
Wer oder was ist Otto?
Einfach gesagt: Otto ist ein KI-Arbeitspartner. Statt lediglich Fragen zu beantworten oder Informationen zusammenzufassen, ist Otto darauf ausgelegt, Nutzerinnen und Nutzer von einer Anfrage bis zu einem konkreten Ergebnis zu begleiten. Man kann über Chat, Sprache, Mobile oder Web Unterstützung anfragen – und Otto soll in der Lage sein, die Anfrage zu verstehen, die richtigen Informationen zu finden, den passenden Workflow anzustoßen, bei Bedarf Genehmigungen einzubinden und dabei zu helfen, die Aufgabe abzuschließen.
Eine Anfrage, die auf den ersten Blick einfach erscheint, kann im Hintergrund IT, HR, Finanzen, Security, Richtlinien, Mitarbeiterdaten, Genehmigungen und mehrere Systeme betreffen. Die meisten KI-Tools können eine Frage beantworten. Der schwierigere Teil ist, Menschen dabei zu unterstützen, den Prozess hinter dieser Frage tatsächlich abzuschließen. Genau hier wird Otto interessant.
Wie unterscheidet sich Otto von Now Assist?
Now Assist brachte generative KI in ServiceNow-Workflows. Es half Nutzerinnen und Nutzern dabei, Fälle zusammenzufassen, Inhalte zu erstellen, die Produktivität zu steigern und innerhalb der ServiceNow-Plattform schneller zu arbeiten.
Otto fühlt sich nach einem größeren Schritt an.
Anstatt sich nur auf KI-Unterstützung innerhalb bestimmter Workflows zu konzentrieren, führt Otto die KI-Fähigkeiten von ServiceNow in einer einheitlicheren Erfahrung zusammen. Es kombiniert die Stärken von Now Assist, Moveworks und ServiceNows AI Experience in einer umfassenderen KI-Ebene. Das Ziel ist nicht nur, Arbeit zu unterstützen, sondern sie über Teams, Systeme und Kanäle hinweg zu koordinieren.
Während Now Assist Nutzerinnen und Nutzern also hilft, schneller zu arbeiten, zielt Otto darauf ab, ihnen dabei zu helfen, Arbeit auf natürlichere Weise tatsächlich abzuschließen.
Wie unterscheidet sich Otto von Moveworks?
Moveworks war bekannt für Conversational AI, Employee Support und Enterprise Search. Es half Mitarbeitenden, Fragen zu stellen, Antworten zu finden und Unterstützung über eine einfache Assistenten-Erfahrung zu erhalten.
Mit Otto nimmt ServiceNow diese Frontend-Erfahrung und verbindet sie deutlich tiefer mit seiner Plattform für Workflow-Automatisierung.
Der Unterschied ist einfach:
Moveworks half Mitarbeitenden beim Fragen und Finden. Otto zielt darauf ab, Mitarbeitenden beim Fragen, Finden, Handeln und Abschließen zu helfen. Das ist ein wichtiger Wandel.
Warum ist das wichtig?
Der Durchbruch liegt nicht nur darin, dass Otto natürliche Sprache verstehen kann. Das können inzwischen viele Tools.
Der größere Durchbruch ist, dass Otto für die Umsetzung im Unternehmen entwickelt wurde. Es kann auf den Workflows, Daten, Genehmigungsketten, Richtlinien und Governance-Strukturen eines Unternehmens aufsetzen. Das bedeutet: KI gibt nicht nur Empfehlungen, sondern kann Teil davon werden, wie echte Arbeit weitergeleitet, genehmigt, nachverfolgt und abgeschlossen wird.
Für Unternehmen könnte das weniger Tool-Wechsel, schnelleren Employee Support, besseren Self-Service, weniger manuelle Übergaben und konsistentere Antworten auf Basis des Unternehmenskontexts bedeuten. Gleichzeitig könnte es Führungskräften helfen, mehr Kontrolle und Governance darüber zu gewinnen, wie KI in der gesamten Organisation eingesetzt wird.
Beispiel-Use-Case: CSM / Customer Service
Im Customer Service Management könnte Otto beispielsweise einem Agenten helfen, ein komplexes Kundenanliegen von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Otto könnte die Kundenhistorie zusammenfassen, verwandte Fälle oder Knowledge-Artikel finden, die nächstbeste Aktion vorschlagen, den passenden Workflow auslösen und bei Bedarf Genehmigungen oder Eskalationen weiterleiten. Statt zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln, erhält der Agent eine vernetzte Erfahrung, die dabei hilft, den Fall schneller in Richtung Lösung zu bewegen. Genau dort wird Otto mehr als ein Assistent – es wird Teil davon, wie Arbeit erledigt wird.
Die Kernbotschaft ist einfach:
Otto steht für ServiceNows Wandel von KI, die unterstützt, hin zu KI, die Arbeit abschließt.
Für Mitarbeitende bedeutet das weniger Reibung.
Für Führungskräfte bedeutet es mehr Produktivität und Transparenz.
Für Unternehmen könnte es ein großer Schritt in Richtung autonomer Arbeit sein – schnell, sicher, erklärbar und an Geschäftsregeln ausgerichtet.
KI am Arbeitsplatz tritt in eine neue Phase ein. Die Gewinner werden nicht die Tools sein, die nur Antworten generieren. Es werden die Plattformen sein, die eine Anfrage in ein echtes Geschäftsergebnis verwandeln können.
Und genau in diese Richtung bewegt sich ServiceNow Otto.
