Kein zweites Portal. Kein Umgewöhnungs-Marathon. Nur drei Zeilen Code.
Der ServiceNow Engagement Messenger und warum ihn kaum jemand kennt, obwohl er eines der smartesten Features der Plattform ist. Das Portal ist da. Jahrelang aufgebaut, markengerecht gestaltet, tief verankert im Unternehmensauftritt. Kunden kennen es. Das Team kennt es. Dann kommt ServiceNow ins Spiel und bringt sein eigenes Portal mit. Die Frage, die sich stellt: Alles neu aufbauen? Zwei Systeme parallel betreiben? Kunden umgewöhnen? Beide Wege kosten Zeit, Geld und Nerven. Aber es gibt einen dritten Weg.
ServiceNow als verbindender Layer kurz eingeordnet
Bevor es um den Messenger geht, ein Schritt zurück: ServiceNow funktioniert in der Praxis als verbindende Schicht zwischen Datensilos. CRM, ERP, Ticketsysteme, Kommunikationskanäle, ServiceNow bringt diese Welten zusammen und macht daraus eine konsistente, steuerbare Customer Experience. Das ist der eigentliche Wert der Plattform, die alle anderen zusammenhält. Der Engagement Messenger ist der Kanal, über den Kunden mit genau dieser Welt interagieren, ohne es zu merken.
Was der Engagement Messenger ist
Der Engagement Messenger braucht kein neues Portal und keine neue Oberfläche, die Kunden erst kennenlernen müssen. Es ist ein kleines Widget, das sich in jede bestehende Website einbetten lässt und dort einfach funktioniert. Der Kunde sieht ein Chat-Icon, wie er es von Dutzenden Websites kennt. Er klickt und bekommt Hilfe. Dass im Hintergrund ServiceNow läuft, ist für ihn irrelevant. Für das Unternehmen ist es alles andere als irrelevant, denn es bedeutet: Keine Schulungen für Kunden. Kein Marketing für ein neues Portal. Keine Reibung beim Übergang.
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Mehr InformationenDas konkrete Szenario: Ein Energieversorger, ein Portal, eine Entscheidung
Green Grid ist ein Energieunternehmen mit einem gewachsenen Kundenportal. Produkte, Rechnungen, Vertragsinformationen, alles ist dort. Das Portal ist markengerecht, funktional, etabliert. Und dann stellt sich die Frage: Soll jetzt alles umgebaut werden, nur damit Kunden auch Serviceanfragen stellen können? Die Antwort war: nein. Stattdessen wurde der Engagement Messenger integriert.
Damit können Kunden von Green Grid einen Termin buchen, Standort auswählen, Zeitfenster wählen, Anliegen angeben und einen Chat starten. Zuerst mit einem virtuellen Agenten, der häufige Fragen abfängt. Bei Bedarf nahtloser Übergang zu einem echten Servicemitarbeiter, der direkt sieht, was bisher besprochen wurde, und nicht von vorne anfangen muss.
All das passiert im Look and Feel des bestehenden Portals. Der Kunde verlässt seine gewohnte Oberfläche nie.
Technische Integration des Engagement Messengers
Hier wird es überraschend: Die technische Integration des Engagement Messengers besteht im Kern aus drei Zeilen Code. Ein kleines Widget wird in die Website eingebunden, fertig. Keine Abhängigkeit von der verwendeten Portal-Technologie. Keine aufwendige Schnittstellenentwicklung. Kein monatelanges Integrationsprojekt.
Nach der Integration läuft im Hintergrund das intelligente Routing, KI-gestützte Antworten und Übergaben an Live-Agenten mit vollständiger Gesprächshistorie. Das sind ServiceNow Funktionalitäten, die bereits vorhanden sind. Der Messenger macht sie für Kunden zugänglich, ohne dass dafür eine neue Infrastruktur aufgebaut werden muss.
Was das konkret bedeutet — für Fachbereich und IT
Für Customer Service und Operations: Kunden kommen dorthin, wo sie ohnehin schon sind. Die Hürde zur Kontaktaufnahme sinkt. Der Übergang vom Self-Service zum Live-Agenten funktioniert ohne Bruch. Und der Agent hat von Beginn an Kontext, kein „Können Sie mir das noch einmal erklären?“
Für die IT: Keine Abhängigkeit vom eingesetzten Portal-Framework. Keine aufwendige Migration. Die bestehende ServiceNow-Instanz wird um einen Kanal erweitert, nicht um ein System.
Für wen ist das besonders relevant?
Unternehmen mit komplexen, gewachsenen Kundenportalen, beispielsweise in Telekommunikation, Energie, Versicherungen, Wohnungswirtschaft, stehen regelmäßig vor genau dieser Frage: Wie integriere ich modernes Servicemanagement, ohne alles neu zu bauen? Der Engagement Messenger ist eine Antwort darauf, die in der Praxis oft unterschätzt wird. Sie so einfach ist, dass man ihr nicht glaubt.
Sie möchten sehen, wie das in Ihrer Umgebung aussehen würde? Wir zeigen es Ihnen gerne live! Wir freuen uns über den Austausch.
