Customer Workflows
Wir gestalten Kundeninteraktionen neu, indem wir Silos aufbrechen und Prozesse intelligent automatisieren. Von Self-Service-Portalen und virtuellen Agenten bis zu integriertem Case- und Field Service Management. So reduzieren Unternehmen ihre Servicekosten, steigern die Effizienz und verbessern nachhaltig die Customer Experience.
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Herausforderungen
Üblicherweise setzen Unternehmen in den kundenbezogenen Prozessen für unterschiedliche Anwendungsfälle unterschiedliche Softwarelösungen ein. Was im Einzelfall effizient erscheint, führt im Kundenservice zu Daten-Silos und fehlender Transparenz. So müssen beispielsweise Service-Teams Informationen aus CRM, ERP und weiteren Systemen manuell zusammenführen, bevor sie ein Kundenanliegen lösen können. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Qualität, Geschwindigkeit und nahtlose Customer Experience kontinuierlich.
Unser Ansatz
Die Lösung liegt darin, gewachsene Strukturen zu durchbrechen und die kundenbezogenen Prozesse auf einer Plattform zu vereinen. ServiceNow agiert als verbindender Layer über Ihren bestehenden Anwendungen und macht aus fragmentierten Daten eine einheitliche Grundlage für exzellente Kundenbetreuung.
Customer Workflows verbinden Front-, Middle- und Backoffice zu durchgängigen End-to-End Prozessen. Sie bündeln Informationen aus CRM, ERP und weiteren Systemen, sodass Sales- und Service-Teams Kunden optimal betreuen können.
Customer Workflows setzen genau dort an, wo klassische Strukturen im Kundenservice an ihre Grenzen stoßen: bei isolierten Datenquellen, komplexen Prozessen und steigenden Erwartungen. Statt bestehende Systeme zu ersetzen, verbindet ServiceNow sie auf einer einheitlichen Plattform. So erhalten Sales- und Service-Teams den vollständigen Kontext zu jedem Kundenanliegen – unabhängig davon, ob die Daten aus CRM, ERP oder anderen Fachanwendungen stammen.
Anfragen werden zentral erfasst, automatisch priorisiert und intelligent geroutet. Self-Service-Portale und virtuelle Agenten entlasten Support-Teams, während Omnichannel-Support für konsistente Erlebnisse über alle Kontaktpunkte sorgt. Durch Field Service Management und proaktive Services werden Probleme schneller gelöst, oft noch bevor der Kunde sie bemerkt.
Das Ergebnis: weniger manuelle Arbeit, kürzere Bearbeitungszeiten, geringere Servicekosten und eine Customer Experience, die den Unterschied macht.
Customer Service Management (CSM)
Kundenservice-Management beseitigt Datensilos und verbindet den Kundenservice mit Mitarbeitende anderer Bereiche, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Virtual Agent
Virtuelle Agenten erlauben es, zusammengefasste Antworten aus verschiedenen Quellen formulieren zu lassen. Auch lassen sich hierüber automatisierte Workflows auslösen.
Self Service Portal
Das Portal ist Teil des CSM-Moduls: Kunden können häufige Anliegen selbst lösen, ohne dass Agent:innen eingreifen müssen.
Case Management
Das Case Management ist zentraler Bestandteil des CSM-Moduls: Fälle werden erfasst, nachverfolgt und über Abteilungsgrenzen hinweg bearbeitet.
Wissensdatenbank
Sammlung und Teilen von Wissen, damit sowohl Kunden als auch Agent:innen schnell Lösungen finden.
Omnichannel Support
Kommunikation über mehrere Kanäle (Web, Chat, Email, Sozial etc.) mit konsistenter Kundenerfahrung.
Automatisiertes Routing & SLA-Überwachung
Fälle / Anfragen werden automatisch an die richtigen Mitarbeitenden oder Teams zugewiesen, mit Überwachung von Service Levels und Fristen.
Analytics & Reporting
Echtzeit-Transparenz über Kennzahlen, Trendanalysen, Berichte, die helfen, Servicequalität zu messen und kontinuierlich zu verbessern.
Auf Basis unserer Erfahrung verwandeln wir mit unserem Customer Workflow Ansatz fragmentierte Abläufe und isolierte Datensilos in effiziente Prozesse. Durch die Entwicklung von end-to-end Journeys können wir Kosten senken und die Zufriedenheit steigern.
Gemeinsam Mehrwerte schaffen
„servistio pflegt starke und langanhaltende Kundenbeziehungen, die auf Respekt, Qualität und gegenseitigem Vertrauen basieren. Das ist extrem wichtig, denn wir müssen ein Teil Ihres Unternehmens werden, um Ihr Geschäftsmodell zu verstehen und den besten Wert auszuschöpfen.
Damit unsere Implementierungen den entscheidenden Mehrwert für Sie erzielt, verbinden wir unser fundiertes Wissen über ServiceNow mit dem aktuellen Stand der Technik angrenzender Bereiche und dem tiefgreifenden Verständnis verschiedenster Geschäftsprozesse.“
Wir beraten Sie gern
