Die Erwartungen der Kunden steigen stetig: schnellere Antworten, weniger Übergaben und Support auf dem Kanal ihrer Wahl. Das ServiceNow-Release Brazil antwortet darauf mit Neuerungen im Customer Service Management (CSM): KI wird über den Agenten-Arbeitsplatz hinaus nutzbar, Sprache hält Einzug in den Self-Service, und die Daten- und Personalgrundlagen hinter jedem Fall werden gestärkt.
Nachfolgend fünf Highlights, die mit Brazil neu eingeführt wurden und den offiziellen Release Notes entnommen sind. Funktionen, die bereits in früheren Releases verfügbar waren, sind nicht enthalten.
1. CSM für jeden KI-Assistenten öffnen – dank MCP
ServiceNow Otto for CSM enthält jetzt einen MCP-Server (Model Context Protocol). MCP-kompatible KI-Clients können CSM-Aktionen sicher aufrufen, etwa Fälle und Fallaufgaben abrufen, Zusammenfassungen und Lösungsnotizen erstellen, die Stimmung analysieren und Antworten entwerfen.
Warum das wichtig ist: Teams bringen Fallwissen in die KI-Werkzeuge, die sie bereits nutzen, statt zwischen Anwendungen wechseln zu müssen.
2. Sprachsupport direkt aus dem Portal
Mit dem neuen WebRTC-Voice-Widget können Kunden direkt von einer Portalseite oder aus dem Engagement Messenger anrufen; der Gesprächskontext bleibt beim Navigieren erhalten. Anrufe lassen sich mit KI-Sprachagenten verbinden, zudem wird das Routing aus Contact-Center-Kanälen von Amazon Connect, Five9 oder NICE unterstützt.
Warum das wichtig ist: Kunden erhalten eine natürliche, dialogorientierte Sprachoption ohne Umweg über ein separates Contact Center, und Service-Verantwortliche gewinnen einen weiteren, aufwandsarmen Kanal.
3. Proaktiver Service für Geschäftsorganisationen
Proaktiver Kundenservice und Major-Case-Management gelten nun auch für Geschäftsorganisationen. Betrifft ein Netzwerkalarm die Installationsbasis einer Geschäftsorganisation, kann das System einen Major Case sowie eine Liste der betroffenen Organisationen vorschlagen; nach Freigabe wird für jede ein untergeordneter Fall angelegt. Eine neue Einstellung „Restricted Customer Access“ begrenzt zudem, was Mitarbeitende der Geschäftsorganisation sehen dürfen, und Kundenkontakte können Rücksendefälle (RMA) direkt im Business-Portal anlegen.
Warum das wichtig ist: Partner und Vertriebsorganisationen werden informiert, bevor sie nachfragen müssen, und der Datenzugriff bleibt an die Rolle der jeweiligen Organisation angepasst.
4. Ein umfassenderes Rechnungskonto-Modell
Rechnungskonten können nun mehrere Adressen, ein Zahlungsprofil, einen Abrechnungsplan und eine klare Zahlungsverantwortung (selbst, übergeordnet oder ein benanntes Konto) enthalten. Neue Felder an Account-, Consumer- und Contact-Datensätzen ergänzen Segmentierung, Lebenszyklusphase und externe IDs für eine einfachere Systemintegration.
Warum das wichtig ist: Agenten erhalten ein klareres, vollständigeres Bild jedes Kunden, und Integrationen mit Abrechnungs- und CRM-Systemen lassen sich einfacher pflegen.
5. Flexible Schichtplanung für Agenten
Administratoren der Schichtplanung können jetzt einen oder mehrere Agenten in eine andere Schicht verschieben – innerhalb eines veröffentlichten Plans oder planübergreifend –, ohne etwas zurückzuziehen. Jede Verschiebung hat ein Start- und Enddatum, kann automatisch zurückgesetzt werden, wird vom System geprüft und in einem Verlauf protokolliert.
Warum das wichtig ist: Führungskräfte reagieren schnell auf Ausfälle und Nachfragespitzen, ohne veröffentlichte Pläne zu stören.
Wichtig vor dem Upgrade
Mit Brazil werden mehrere CSM-Plugins umbenannt (z. B. wird CSM Workspace zu CRM Workspace), und die Communities-Plugins sind für Neuinstallationen veraltet. Prüfen Sie vor der Upgrade-Planung die Release Notes und Ihre Berechtigungen. Wenn Sie sich unsicher sind, sprechen Sie uns gerne an.
Fazit
Brazil macht CSM offener, vernetzter und präziser: KI, die werkzeugübergreifend arbeitet, Sprache direkt im Portal, proaktiver Service für Geschäftskunden sowie stärkeres Daten- und Personalmanagement. Sprechen Sie uns an, welche dieser Neuerungen den größten Nutzen für Ihre Service-Organisation bringen.
