ServiceNow (SOM)
servicenow sales and order management (som) erfolgreich einführen – mit servistio
ServiceNow Sales and Order Management (SOM) führt den gesamten Lead-to-Cash-Prozess auf einer Plattform: Produktkatalog, Angebot, Auftragserfassung, Auftragszerlegung und Fulfillment.
In vielen Unternehmen endet der Vertriebsprozess mit der Unterschrift – und beginnt dort das eigentliche Problem. Der Auftrag wandert per Mail, Excel oder Schnittstelle in Fulfillment, Technik und Service. Dort wird er neu interpretiert, in Teilaufträge zerlegt und manuell nachverfolgt. Was der Kunde bestellt hat und was tatsächlich geliefert wird, driftet auseinander.
servistio unterstützt Sie dabei, SOM so einzuführen, dass ein Auftrag von der Erfassung bis zur Aktivierung in einem Prozess bleibt – mit einem Katalog, der Vertrieb und Technik dieselbe Sprache sprechen lässt.
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vom angebot bis zur aktivierung
was ist servicenow sales and order management (som)?
Sales and Order Management ist die Anwendungssuite von ServiceNow für Vertrieb und Auftragsabwicklung. Sie gehört zur CRM-Produktfamilie von ServiceNow und ist auf der Grundlage von Customer Service Management (CSM) aufgebaut. SOM verbindet Produktkatalog, Preislogik, Angebotserstellung, Auftragserfassung und Fulfillment in einem Modell – und ist damit weniger ein Vertriebswerkzeug als ein Betriebssystem für den Auftrag.
steuerbarkeit statt schnittstellenchaos
warum som für führungskräfte relevant ist
Kurzantwort: Nicht im Vertrieb und nicht in der Technik – sondern an der Übergabe zwischen beiden.
Der Bruch zwischen Verkauf und Lieferung ist selten ein Systemproblem, sondern ein Modellproblem. Vertrieb verkauft ein kommerzielles Bündel, Technik liefert einzelne Leistungen, und niemand hat definiert, wie das eine in das andere übersetzt wird. Die Folge: Rückfragen, doppelte Erfassung, Nacharbeit an Aufträgen und Termine, die im Nachhinein korrigiert werden müssen.
SOM macht diese Übersetzung zu einer Regel im Katalog statt zu einer Absprache zwischen Teams. Was aus einem verkauften Produkt technisch folgt, ist hinterlegt und wird bei jedem Auftrag gleich angewendet.
Kurzantwort: Aufträge werden automatisch zerlegt, parallel abgearbeitet und nur dort angehalten, wo eine Entscheidung nötig ist.
Statt einer Kette manueller Übergaben entsteht ein Ablaufplan: Welche Teilaufträge hängen voneinander ab, welche laufen parallel, welche brauchen einen Technikereinsatz. Aufgaben gehen direkt an die zuständigen Teams und Systeme. Verzögerungen werden sichtbar, solange sie noch korrigierbar sind – nicht erst, wenn der Kunde anruft.
Kurzantwort: Jeder Auftrag ist bis auf Teilauftragsebene nachvollziehbar, inklusive Alter, Blocker und Fälligkeit.
Auftragsvolumen, Durchlaufzeiten, Abbruchgründe und offene Bestände liegen in einem Datenmodell. Damit lässt sich beantworten, was sonst aufwendig zusammengetragen wird: Welche Produkte verursachen die meiste Nacharbeit? An welcher Stelle bleiben Aufträge liegen? Wie viel bereits verkaufter Umsatz ist noch nicht aktiv? Führungskräfte steuern auf Basis realer Prozessdaten statt auf Basis von Statusmeldungen.
Kurzantwort: Neue Angebote entstehen im Katalog, nicht im Projekt.
Produkte, Bündel, Optionen und Preismodelle werden zentral modelliert. Ist die Katalogstruktur sauber aufgesetzt, lassen sich neue Varianten konfigurieren, ohne den Fulfillment-Prozess jedes Mal neu zu bauen. Das verkürzt die Zeit zwischen Produktentscheidung und Verkaufsstart deutlich.
ein auftrag, ein prozess
wie ein auftrag durch som läuft
Vom freigegebenen Angebot bis zur aktiven Leistung bleibt der Auftrag ein durchgängiger Datensatz. Fünf Schritte beschreiben den Ablauf.
Schritt 1 – Angebot
Das Angebot wird über CPQ konfiguriert, bepreist und freigegeben. Grundlage ist der zentrale Produktkatalog.
Schritt 2 – Auftragserfassung
Aus dem freigegebenen Angebot entsteht ein Auftrag mit vollständigen Kunden-, Produkt- und Terminangaben.
Schritt 3 – Zerlegung
Der Auftrag wird anhand der Katalogregeln in Teilaufträge zerlegt – von der verkauften Leistung bis zur benötigten Ressource.
Schritt 4 – Orchestrierung
Ein Ablaufplan steuert Reihenfolge, Abhängigkeiten und Zuständigkeiten. Systeme, Backoffice und Außendienst arbeiten ihre Aufgaben ab.
Schritt 5 – Aktivierung und Betrieb
Die Leistung ist aktiv, der Bestand ist dokumentiert. Spätere Änderungen laufen als neue Aufträge auf demselben Bestand.
struktur für den auftrag
zentrale bausteine von som
Kurzantwort: Ein Modell für das, was verkauft wird, und für das, was dafür technisch passieren muss.
Der Katalog trennt das kommerzielle Angebot von den Leistungen und Ressourcen dahinter – und verknüpft beides über Regeln. Das ist die Grundlage dafür, dass ein Auftrag automatisch zerlegt werden kann. Die Katalogmodellierung ist der Teil eines SOM-Projekts, der am meisten über den späteren Betrieb entscheidet.
Kurzantwort: Listenpreise, Staffeln, Abonnements und Verbrauchsmodelle liegen zentral und gelten in allen Kanälen.
Preisregeln werden einmal gepflegt und überall angewendet: im direkten Vertrieb, im Partnerkanal, im Self-Service. Damit entfällt die häufigste Fehlerquelle in verteilten Vertriebsorganisationen – unterschiedliche Preisstände pro Kanal.
Kurzantwort: Geführte Konfiguration, regelbasierte Preisbildung und verbindliche Angebote als Teil von SOM.
CPQ ist der Angebotsbaustein der Suite. Konfigurationsregeln schließen unmögliche Kombinationen aus, bevor sie im Angebot landen. Mehr dazu auf der CPQ-Seite.
Kurzantwort: Aufträge entstehen kanalunabhängig im selben Format.
Ob der Auftrag im Vertriebsinnendienst, über einen Partner oder im Kundenportal ausgelöst wird: Struktur, Pflichtangaben und Prüfungen sind identisch. Fehlende Angaben fallen bei der Erfassung auf, nicht im Fulfillment.
Kurzantwort: Der kommerzielle Auftrag wird regelbasiert in Produkt-, Service- und Ressourcenaufträge zerlegt.
Die Zerlegung folgt den im Katalog hinterlegten Regeln und erzeugt eine Auftragshierarchie. Jede Ebene hat einen klaren Zweck: Was wurde verkauft, welche Leistung folgt daraus, welche Ressource wird dafür gebraucht. Nachgelagerte Teams erhalten damit konkrete Aufgaben statt einer Auftragsbeschreibung, die sie selbst interpretieren müssen.
Kurzantwort: Ein Ablaufplan steuert alle Teilaufträge – mit Abhängigkeiten, Terminen und sichtbarem Fortschritt.
Die Orchestrierung verteilt Aufgaben an Systeme, interne Teams und den Außendienst und hält Abhängigkeiten ein. Der Fortschritt eines Auftrags ist visuell nachvollziehbar. Für Einsätze vor Ort greift SOM auf Field Service Management (FSM) zu, statt einen zweiten Planungsprozess aufzubauen.
Kurzantwort: Umzüge, Upgrades, Zubuchungen und Kündigungen laufen als geregelte Änderungsaufträge, nicht als Sonderfälle.
Der größere Teil des Auftragsvolumens entsteht nach dem Erstverkauf. SOM behandelt Änderungen am bestehenden Bestand als eigenen Auftragstyp mit eigener Zerlegung. Damit bleibt nachvollziehbar, welche Leistung ein Kunde zu welchem Zeitpunkt hatte – eine Voraussetzung für saubere Abrechnung.
Kurzantwort: Störungen im laufenden Auftrag werden dort bearbeitet, wo der Auftrag liegt.
Wenn ein Auftrag hängt, entsteht ein Fall mit direktem Bezug zum betroffenen Teilauftrag. Der Service sieht den Auftragsstand, ohne in ein anderes System zu wechseln, und der Kunde bekommt eine belastbare Aussage statt einer Rückfrage.
für komplexe leistungen
für wen ist som besonders geeignet?
mehr als implementierung
warum servistio der richtige partner für som ist
Erfahrung aus 25 Jahren Telekommunikation
Auftragsmanagement mit Katalogzerlegung und Netzressourcen ist in der Telekommunikation entstanden. Genau dort liegt der Erfahrungsschwerpunkt von servistio: über 25 Jahre Telco-Expertise aus dem eigenen Unternehmensumfeld – und damit Prozesswissen, das sich nicht in einem Projekt aufbauen lässt.
Der Katalog entscheidet, nicht das Tool
Die meisten SOM-Projekte scheitern nicht an der Technik, sondern an einem Katalogmodell, das kommerzielle und technische Sicht vermischt. servistio definiert dieses Modell vor der Konfiguration – mit Vertrieb, Technik und Abrechnung an einem Tisch.
Verzahnung mit CPQ, CSM und FSM
SOM entfaltet seinen Wert im Zusammenspiel: Angebot in CPQ, Kundenanliegen in CSM, Einsätze in FSM. servistio kennt diese Zusammenhänge aus der Umsetzung und denkt den Auftrag von Anfang an über die Modulgrenzen hinweg.
Boutique-Ansatz – persönliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe
Feste Ansprechpartner, kurze Wege, und die Berater, die im Workshop sitzen, setzen das Projekt auch um. Als ServiceNow Premier Partner mit über 50 Zertifizierungen im Team bringt servistio dabei die Plattformtiefe mit, die komplexe Auftragsprozesse brauchen.
methodisch zum durchgängigen auftrag
vorgehensmodell bei der som-einführung
klarheit für den einstieg
häufige fragen zu servicenow som
Nein. Das CRM bleibt für Leads, Kontakte und Opportunities zuständig, das ERP für Finanzdaten und Bestände. SOM übernimmt den Auftrag von der Erfassung bis zur Erbringung und wird über Schnittstellen mit beiden verbunden. Entscheidend ist die Festlegung, welches System welche Information führt.
CPQ ist Teil der Suite und deckt die Angebotserstellung ab. Wo Angebote bereits in einem anderen System entstehen, lässt sich SOM auch an diesen Prozess anbinden. Im Regelfall ist der gemeinsame Katalog der Grund, beides zusammen zu betrachten.
Ja, und das ist der empfohlene Weg. Ein Start mit einer klar abgegrenzten Produktlinie liefert einen belastbaren Referenzprozess, der anschließend auf weitere Produkte und Kanäle ausgeweitet wird.
Bei sauberer Modellierung lassen sich neue Produkte, Bündel und Preise von Fachadministrator*innen ohne Entwicklungsaufwand pflegen. Bei unsauberer Modellierung wird jede Produktänderung zum Projekt – deshalb liegt der Schwerpunkt einer Einführung auf der Modellierungsphase.
Ein verkauftes Bündel wird automatisch in seine Bestandteile aufgelöst: in die enthaltenen Produkte, die daraus folgenden Leistungen und die dafür benötigten Ressourcen. Jeder Bestandteil wird zu einer nachverfolgbaren Aufgabe im Fulfillment.
Nein. Der Ursprung liegt in der Telekommunikation, und für diese Branche gibt es eine erweiterte Ausprägung. Der Nutzen entsteht überall dort, wo ein verkaufter Auftrag in mehrere Leistungen und Beteiligte übersetzt werden muss.
SOM läuft auf der ServiceNow AI Platform. KI-gestützte Funktionen unterstützen bei Auftragserfassung, Statusauskünften und der Erkennung stockender Aufträge. Der Funktionsumfang entwickelt sich mit jedem Release weiter und wird pro Implementierung bewertet.
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In einem kompakten Termin sehen wir uns Ihren Weg vom Angebot bis zur Aktivierung an, benennen die Bruchstellen und skizzieren einen realistischen Startpunkt.
