Die Grundfunktionen des Advanced Document Builder haben wir bereits vorgestellt: Verbesserte Funktionen zur Dokumentenerstellung in ServiceNow. Dieser Beitrag knüpft daran an und zeigt, was sich seitdem verändert hat – und warum der eigentliche Hebel nicht in der Vorlage liegt, sondern im Prozess.
Effizienzgewinne vor allem in HR-Prozessen
Arbeitsverträge, Vertragsanpassungen, Bescheinigungen, Onboarding-Pakete: In jedem HR-Bereich entstehen täglich Dokumente. Und in den meisten Unternehmen entstehen sie halb manuell – Vorlage öffnen, Daten übertragen, prüfen, speichern, versenden.
Der Grund dafür liegt selten am fehlenden System. ServiceNow bringt eine Basisfunktion zur Dokumentenerstellung mit, die im Standard verfügbar ist und lizenzseitig nicht mehr separat beauftragt werden muss. Für einfache Fälle reicht das. Für professionelle Dokumentenerstellung – mit Corporate Design, mehreren Sprachen, korrekter Anrede und großen Dokumentenmengen – reicht es nicht. Genau dort setzen unsere Kunden an, und genau dafür haben wir den Advanced Document Builder gebaut: eine Erweiterung, die die Dokumentenerstellung in ServiceNow von einer technischen Funktion zu einem durchgängigen Prozess macht.
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Mehr InformationenZwei Funktionen, die im Video noch als Ausblick genannt werden, die elektronische Signatur mit Ort und Datum sowie die strukturierte Dokumentenablage, sind inzwischen umgesetzt und in diesem Beitrag beschrieben.
Ein Beispiel, das jede HR-Abteilung kennt: Die Geschäftsführung ändert sich. Damit ändert sich die Fußzeile. Und damit ändern sich alle Dokumente, in denen diese Fußzeile steht.
Im Standard bedeutet das jede Vorlage einzeln anpassen zu müssen, auch wenn überall dieselbe Fußzeile steht. Im Advanced Document Builder wird die Fußzeile einmal geändert. Alle Vorlagen, die daran hängen, übernehmen die Änderung automatisch.
Der Ansatz funktioniert auch in die andere Richtung. Unternehmen mit mehreren Ländergesellschaften können unterschiedliche Kopf- und Fußzeilen anlegen und den Vorlagen zuordnen. Logo, Seitenzahl, Datum, Name der betroffenen Person, Anschrift und Kontaktdaten werden dynamisch aus dem Datensatz gezogen. Das Ergebnis ist ein Dokumentenbestand, der konsistent bleibt, ohne dass jemand ihn konsistent halten muss.
Der zweite Klassiker: Ein Dokument geht an eine Frau, das nächste an einen Mann. Anrede und Personalpronomen unterscheiden sich, folglich existieren zwei Vorlagen desselben Dokuments. Bei mehreren Sprachen sind es vier.
Der Advanced Document Builder löst das über Skripte, die den Datensatz auslesen und Anrede sowie Personalpronomen automatisch auf Deutsch und auf Englisch setzen. Aus zwei Vorlagen wird eine. Ist die Zuordnung im Datensatz nicht eindeutig, schlägt das System eine Variante vor, statt stillschweigend eine falsche Anrede zu setzen.
Der Effekt ist doppelt: Die Hälfte der Vorlagen verschwindet, und mit ihr die Fehlerquelle „falsche Vorlage gegriffen“. Wer schon einmal einen Arbeitsvertrag mit falscher Anrede versendet hat, kennt den Wert dieser Funktion.
Onboarding ist der Prozess, an dem sich Dokumentenmengen am deutlichsten zeigen. Ein neuer Mitarbeitender bringt selten ein Dokument mit sich, sondern ein Paket: Vertrag, Anschreiben, Zusatzvereinbarungen, jeweils in der passenden Sprachversion.
Im Advanced Document Builder werden solche Pakete über Dokumentenvorlagen-Kategorien abgebildet. Aus einem HR-Case heraus lassen sich die zugehörigen Fälle mit einem Klick erzeugen. Anschließend werden die benötigten Dokumente ausgewählt und gemeinsam generiert oder direkt heruntergeladen.
Der Unterschied zum Standard ist nicht kosmetisch. Statt Dokument für Dokument einzeln zu erzeugen, entsteht das gesamte Paket in einem Durchgang, ob es zwei Dokumente sind oder zehn.
Ein automatisiert erzeugtes Dokument verliert seinen Vorteil in dem Moment, in dem es unterschrieben werden muss. Ausdrucken, unterschreiben, einscannen, wieder hochladen: Der Medienbruch macht die gewonnene Zeit zunichte.
Wer diesen Bruch bisher vermeiden wollte, hat einen externen Signaturdienst angebunden. Das bedeutet zusätzliche Lizenzkosten, eine weitere Schnittstelle und personenbezogene Daten, die das System verlassen.
Der Advanced Document Builder bringt die elektronische Signatur direkt mit, einschließlich Ort und Datum. Beides fehlt in ServiceNow-Signaturen häufig, obwohl es im Geschäftsverkehr selbstverständlich ist. Die Unterschrift entsteht innerhalb der Plattform, ohne Drittanbieter und ohne dass Daten an einen externen Dienst übergeben werden. Das ist nicht nur eine Frage der Kosten, sondern auch eine der DSGVO-Konformität: Was die Plattform nicht verlässt, muss auch nicht vertraglich abgesichert und überwacht werden.
Welches Signaturniveau für welches Dokument erforderlich ist, hängt vom Dokumententyp ab. Hier lohnt der Blick auf den konkreten Prozess. Genau diese Einordnung nehmen wir gemeinsam mit unseren Kunden vor, bevor konfiguriert wird.
Die zweite bekannte Schwachstelle betrifft nicht die Erstellung, sondern das, was danach kommt. Die Dokumentenablage in ServiceNow stößt bei Struktur und Bedienbarkeit schnell an Grenzen. Das Ergebnis kennt jede HR-Abteilung: Dokumente sind zwar vorhanden, aber schwer auffindbar und landen deshalb als Anfrage bei HR.
Der Document Explorer schließt diese Lücke. Er stellt die Dokumente in einer eigenen, kategorisierten Oberfläche bereit, in der sich gezielt suchen und blättern lässt. Dokumente können zusätzlich hochgeladen werden, und der Zugriff ist für beide Seiten gedacht: Agents arbeiten damit im Agent Workspace, Mitarbeitende im Employee Center.
Damit schließt sich der Kreis, den der Self-Service begonnen hat. Der Mitarbeitende fordert sein Dokument selbst an und findet es anschließend selbst wieder. Beide Wege zu HR entfallen.
Der eigentliche Hebel: Dokumente per Self-Service
Alles bisher Beschriebene macht die Arbeit von HR schneller. Die nächste Funktion nimmt sie ganz aus dem Prozess.
Die Dokumentenerstellung ist im Advanced Document Builder als Flow Action verfügbar. Damit lässt sie sich überall dort auslösen, wo in ServiceNow ein Workflow läuft und damit auch dort, wo die Anfrage tatsächlich entsteht: im Employee Center.
Ein Beispiel aus dem Livesystem: Ein Mitarbeitender braucht eine Arbeitgeberbescheinigung für einen Visumsantrag. Er ruft die entsprechende Anfrage im Employee Center auf, gibt den Grund an, für wen die Bescheinigung ausgestellt wird, und sendet ab. Im Hintergrund erzeugt der Flow das Dokument aus den Daten, die in ServiceNow ohnehin vorliegen, mit Logo, Kopf- und Fußzeile, vollständig ausgefüllt. Der Mitarbeitende öffnet es direkt oder bekommt es per E-Mail zugeschickt.
Kein Ticket, das in einer Queue liegt. Kein Agent, der prüft. Keine Bearbeitungszeit.
Das ist die Stelle, an der aus einer Dokumentenfunktion ein Prozess wird. Der Standardfall, strukturierte Daten, klare Regeln, kein Ermessensspielraum, läuft ohne menschliche Beteiligung. Die HR-Kapazität, die dadurch frei wird, steht für die Fälle zur Verfügung, in denen sie wirklich gebraucht wird.
ADB anwendbar auch in anderen Bereichen
Wir haben die Funktionen zuerst in HR Service Delivery umgesetzt, weil dort der Dokumentendruck am höchsten ist. Die Logik ist aber nicht HR-spezifisch. Überall, wo aus Datensätzen standardisierte Dokumente entstehen – Angebote, Bestätigungen, Serviceberichte, Vertragsunterlagen – gilt dasselbe Prinzip: eine Vorlage, dynamische Inhalte, ein Workflow, der das Dokument auslöst.
Entscheidend ist deshalb nicht die Frage, welche Funktion technisch möglich ist, sondern welche Dokumente in welchem Prozess entstehen und wer sie heute anfasst. Diese Analyse steht bei uns vor der Konfiguration.
Fazit
Die Dokumentenerstellung im ServiceNow-Standard deckt die Basis ab. Wer Dokumente in Unternehmensqualität, in mehreren Sprachen und in relevanter Menge erzeugt, stößt an Grenzen und arbeitet sie mit manuellem Aufwand aus.
Der Advanced Document Builder setzt an drei Stellen an. Bei der Erstellung: zentral gepflegte Kopf- und Fußzeilen, automatisch korrekte Anrede, ganze Dokumentenpakete in einem Durchgang. Bei der Auslösung: Dokumentenerstellung als Flow Action bis in den Self-Service. Und im Nachgang: Signatur mit Ort und Datum innerhalb der Plattform sowie eine Ablage, in der Dokumente auch wiedergefunden werden.
Der größte Effekt entsteht dabei nicht durch die einzelne Funktion, sondern durch die Verlagerung: Dokumente, die bisher bearbeitet wurden, werden künftig ausgelöst.
Sie möchten wissen, welche Ihrer Dokumentenprozesse sich automatisieren lassen? Sprechen Sie uns an, wir schauen uns Ihre Dokumentenlandschaft gemeinsam an und zeigen Ihnen den Advanced Document Builder live.
