Zwei KI-Ansätze, ein Ziel, Effizienz neu gedacht
In einer Zeit, in der digitale Transformation zur Voraussetzung für Wettbewerbsfähigkeit geworden ist, spielt Künstliche Intelligenz (KI) eine Schlüsselrolle. Doch KI ist nicht gleich KI.
ServiceNow, einer der führenden Anbieter für digitale Workflows, bietet inzwischen zwei wegweisende KI-Technologien, die Prozesse revolutionieren, aber auf sehr unterschiedliche Weise:
- Now Assist: Eine generative KI, die den Menschen assistiert
- AI Agents: Autonome Softwareagenten, die eigenständig Aufgaben ausführen
Beide Ansätze bieten enorme Effizienzpotenziale, aber für unterschiedliche Anforderungen. In diesem Beitrag vergleichen wir beide Lösungen im Detail, zeigen Praxisbeispiele und helfen Ihnen, den richtigen Einsatzbereich zu erkennen.
Die KI-Evolution auf einen Blick
Um besser zu verstehen, wie diese beiden Technologien in das ServiceNow-Ökosystem eingebettet sind, lohnt sich ein Blick auf die folgende Darstellung:
Diese Grafik zeigt deutlich: Die Entwicklung von KI in Unternehmen verläuft entlang eines Spektrums, vom assistierenden zum selbstständig agierenden System. Während Analytical AI einfache Vorhersagen trifft oder Empfehlungen gibt, erzeugt GenAI bereits eigenständig Inhalte. Den höchsten Automatisierungsgrad erreichen AI Agents, die vollständig autonom in komplexen Geschäftsprozessen agieren können.
Now Assist, Generative KI als Assistenzsystem
Now Assist nutzt die Leistungsfähigkeit von generativer KI (GenAI) und verknüpft diese intelligent mit dem ServiceNow-Workflow-System. Die Idee: Mitarbeitende werden nicht ersetzt, sondern durch intelligente Assistenten entlastet.
Funktionen und Anwendungsbereiche von Now Assist
Now Assist kommt in unterschiedlichen Geschäftsbereichen zum Einsatz, darunter:
- IT-Service-Management (ITSM)
- Kundendienst (CSM)
- HR und Personalwesen (HRSD)
- Field Service Management (FSM)
- App-Entwicklung mit Creator Workflows
Beispiele für Now Assist in der Praxis:
- Fallzusammenfassungen: Automatische Generierung auf Basis vorhandener Daten
- Chat-Zusammenfassungen: Spart Zeit beim Eskalieren von Tickets
- Wissensartikel: Automatisch generierte Knowledge Base-Beiträge
- Flow-Generierung: KI unterstützt Entwickler:innen beim Erstellen von Workflows
- Katalogeinträge: Schnellere Erstellung durch Sprachkommandos
AI Agents, Agentic AI für autonome Prozessführung
AI Agents gehen noch einen Schritt weiter. Hier handelt es sich um sogenannte agentenbasierte KI, also Systeme, die wahrnehmen, entscheiden und handeln, ohne dass Menschen eingreifen müssen.
Diese virtuellen Agenten sind in der Lage, komplexe, mehrstufige Abläufe selbstständig auszuführen, beispielsweise im IT-Betrieb, in der Sicherheitskoordination oder im Finanzwesen.
Ein Blick auf die Rolle autonomer KI in Unternehmen
Der nächste visuelle Einblick zeigt, wie umfassend und tiefgreifend Agentic AI in modernen Unternehmensabläufen verankert werden kann:
Diese Grafik verdeutlicht, dass AI Agents eine neue Ebene betrieblicher Automatisierung erreichen, dort, wo Systeme nicht mehr nur reagieren, sondern proaktiv handeln, optimieren und Entscheidungen treffen, die bislang Menschen vorbehalten waren.
Typische Einsatzszenarien für AI Agents
- IT Operations:
- Software-Provisionierung für neue Mitarbeitende
- Diagnose und Lösung von IT-Störungen
- Security & Risk:
- Passwort-Reset nach Sicherheitsalarm
- Koordination einer mehrstufigen Phishing-Reaktion
- Human Resources:
- Automatisierte Urlaubsfreigaben
- Onboarding: Konten, Geräte, Schulungen
- Customer Service & CRM:
- Rückgabeprozesse
- Produktrueckruf – inklusive Kundennachrichten und Systemupdates
- App Development:
- Syntaxprüfung, Testkoordination, Deployment
- Finanzen & Supply Chain:
- Freigabe von Spesen
- Quartalsabschluss inkl. Datenaggregation und Reporting
Now Assist vs. AI Agents: Ein Vergleich im Überblick
| Merkmal | Now Assist (GenAI) | AI Agents (Agentic AI) |
| Rolle | Assistent für Mitarbeitende | Autonomer „Mitarbeiter“ im Hintergrund |
| Hauptnutzen | Produktivitätssteigerung durch Text-/Content-Generierung | Vollautomatische Abwicklung von Aufgaben |
| Benutzerinteraktion | Der Mensch bleibt im Zentrum | Entscheidung & Ausführung durch die KI |
| Typische Aufgaben | Zusammenfassen, Erstellen, Unterstützen | Überwachen, Entscheiden, Ausführen |
| Anwendungsfälle | Wissensartikel, Chats, Incident-Zusammenfassungen | IT-Ausfallmanagement, Onboarding, Compliance-Tasks |
| Time-to-Value | Schnell einsetzbar, wenige Konfigurationen nötig | Höherer Konfigurationsaufwand, dafür größere Wirkung |
Zwei starke Werkzeuge für ein smarteres Unternehmen
Die Kombination aus generativer Assistenz (Now Assist) und autonomer Agentik (AI Agents) bildet das technologische Rückgrat einer neuen Ära der Automatisierung, Effizienz und Skalierbarkeit in Unternehmen.
Während Now Assist dort glänzt, wo schnelle Entscheidungen, Textgenerierung, Kommunikation und kontextbezogene Zusammenfassungen gefragt sind, übernehmen AI Agents die komplexen, mehrstufigen Prozesse, von der IT-Störungsbehebung über Sicherheitsmaßnahmen bis hin zur vollständigen Orchestrierung von Finanz- oder HR-Abläufen.
Die beiden KI-Technologien sind nicht als Alternativen, sondern als komplementäre Werkzeuge zu verstehen:
- Now Assist steigert die Produktivität Ihrer Mitarbeitenden durch gezielte Entlastung bei repetitiven oder kommunikativen Aufgaben.
- AI Agents hingegen transformieren Ihre operativen Prozesse, indem sie ganze Abläufe autonom abbilden, ohne manuelle Eingriffe.
Mit dem richtigen Zusammenspiel beider Lösungen entsteht eine intelligente, skalierbare Service-Architektur, die nicht nur reaktiv, sondern vorausschauend arbeitet. Unternehmen gewinnen dadurch nicht nur Geschwindigkeit, sondern auch Qualität, Zufriedenheit und Zukunftssicherheit.
Fazit:
ServiceNow AI in jeder Form hilft Unternehmen dabei, ihren Kundenservice zu optimieren. Wenn Sie sich durch einen erstklassigen Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil verschaffen möchten, sollten Sie die Implementierung von KI durch unsere Experten bei Servistio in Betracht ziehen.
