Kundenservice beginnt und endet nicht mit einem Telefonanruf.
Ein Kunde beginnt möglicherweise mit einem Chat, wechselt zu einem Anruf, benötigt Unterstützung von einer anderen Abteilung und veranlasst schließlich ein Back-Office-Team zum Handeln.
Hinter dieser einzelnen Interaktion stehen oft mehrere Systeme, Teams und Workflows, die an der Lösung des Problems beteiligt sind.
Für den Kunden sollte das jedoch keine Rolle spielen.
Er erwartet ein Unternehmen, ein Gespräch und eine konsistente Erfahrung.
Dies ist eine der Herausforderungen, vor denen Unternehmen stehen, wenn der Kundenservice über mehrere Plattformen verteilt ist. ServiceNow bietet starke Funktionen im Customer Service Management, Fallmanagement, Wissensmanagement, Workflow und bei Unternehmensprozessen. Genesys hingegen ist auf Contact-Center-Aktivitäten, Kundeninteraktionen, Routing und Engagement spezialisiert.
Wenn diese Funktionen durch eine ServiceNow & Genesys Unified Experience zusammengeführt werden, haben Unternehmen die Möglichkeit, die Kundeninteraktion mit den dahinterliegenden Geschäftsprozessen zu verbinden.
Die eigentliche Frage lautet jedoch nicht einfach:
„Wie integrieren wir ServiceNow und Genesys?“
Die wichtigere Frage lautet:
„Wie sollten ServiceNow und Genesys zusammenarbeiten, um eine bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu schaffen?“
Was bedeutet eine ServiceNow & Genesys Unified Experience?
Auf hoher Ebene verbindet die Unified Experience Genesys Cloud mit ServiceNow Customer Service Management (CSM), sodass Contact-Center-Interaktionen und Kundenservice-Prozesse enger zusammenarbeiten können.
Der echte Mehrwert entsteht aus der Verknüpfung dieser Funktionen, anstatt die beiden Plattformen als getrennte Inseln zu betrachten.
Das Ziel ist nicht einfach, eine Contact-Center-Benutzeroberfläche in ServiceNow zu platzieren.
Es geht darum, die Kundenkonversation mit dem dahinterstehenden Geschäftsprozess zu verbinden.
Von der Kundeninteraktion zur durchgängigen Lösung
Betrachten Sie eine typische Kundenservice-Interaktion.
Ein Kunde kontaktiert ein Unternehmen, weil etwas nicht funktioniert. Genesys steuert die Interaktion und leitet den Kunden an den passenden Mitarbeiter weiter.
Der Mitarbeiter benötigt jedoch viel mehr als nur das Gespräch selbst.
Er muss möglicherweise wissen:
- Wer ist der Kunde?
- Welches Konto oder welcher Dienst ist betroffen?
- Gibt es bereits bestehende Fälle?
- Was ist bei früheren Interaktionen passiert?
- Welche SLAs oder Leistungsansprüche gelten?
- Gibt es einen relevanten Wissensartikel?
- Muss ein anderes Team aktiv werden?
Hier kann ServiceNow einen breiteren Kunden- und Geschäftskontext liefern.
Der Kunde sieht eine einzige Serviceerfahrung.
Hinter den Kulissen tut jede Plattform genau das, wofür sie am besten geeignet ist.
Wo die Unified Experience einen echten Unterschied machen kann
Die Kombination wird besonders wertvoll, wenn eine Kundeninteraktion Arbeit auslöst, die über das Contact Center hinausgeht.
Nicht jede Kundenfrage kann während des Erstgesprächs geklärt werden. Eine Interaktion kann zu einer Untersuchung, einer Genehmigung, einer Eskalation, einer Erfüllungsanforderung oder einem anderen Geschäftsprozess führen. Genesys kann das Gespräch steuern, während ServiceNow die Arbeit koordiniert, die zur Lösung des Problems erforderlich ist.
Ein Kunde kann sich mit einem technischen Problem an den Support wenden, das eine Untersuchung durch ein anderes Team erfordert. Anstatt den Kontext der ursprünglichen Interaktion zu verlieren, kann das Gespräch mit dem ServiceNow-Fall verknüpft bleiben, während die technische Arbeit über ServiceNow zugewiesen, verfolgt und verwaltet wird.
Kunden wechseln zunehmend zwischen den Kanälen. Sie beginnen möglicherweise mit einem Chat, fahren per E-Mail fort und sprechen schließlich mit einem Mitarbeiter am Telefon. Aus Sicht des Kunden sind all diese Schritte Teil derselben Service-Journey. Die Verknüpfung von Interaktionsinformationen mit Kunden- und Falldaten kann Mitarbeitern helfen, diese Kontinuität aufrechtzuerhalten, anstatt den Kunden jedes Mal zu bitten, dieselben Informationen zu wiederholen.
Viele Kundenprobleme können nicht vom Contact Center allein gelöst werden. Sie erfordern möglicherweise Maßnahmen von Logistik, IT, Betrieb, Finanzen, Außendienst oder anderen Abteilungen. Hier kann die Kombination der beiden Plattformen besonders leistungsfähig werden: Genesys steuert die Interaktion. ServiceNow steuert die Arbeit. Der Kunde erlebt eine einzige Serviceorganisation.
Eine bessere Erfahrung für Mitarbeiter
Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung sind eng miteinander verbunden. Wenn Mitarbeiter zwischen mehreren Anwendungen hin- und herwechseln müssen, nur um zu verstehen, was passiert, wird der Kunde letztendlich die Auswirkungen spüren.
Ein traditioneller Aufbau könnte etwa so aussehen:
Contact Center → CRM → ServiceNow → Wissensdatenbank → Business-Anwendungen
Jede zusätzliche Anwendung erzeugt einen weiteren Kontextwechsel. Mitarbeiter müssen möglicherweise nach Informationen suchen, Daten zwischen Systemen kopieren oder dieselben Informationen an mehreren Stellen aktualisieren.
Eine einheitlichere Erfahrung kann den relevanten Kundenkontext, die Fallinformationen und die Interaktionsfunktionen näher zusammenbringen.
Das Ziel ist nicht, den Mitarbeitern mehr Technologie an die Hand zu geben. Es geht darum, ihnen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu geben.
Das kann helfen zu reduzieren:
- Anwendungswechsel
- Manuelle Dateneingabe
- Mitarbeiteraufwand
- Schulungskomplexität
- Wiederholungen durch den Kunden
- Unnötige Übergaben
Und potenziell verbessern:
- Erstkontaktlösungsquote
- Fallbearbeitung
- Mitarbeiterproduktivität
- Kundenzufriedenheit
- Konsistenz des Services
ServiceNow oder Genesys? Die Überschneidung verstehen
Hier wird es interessant. Beide Plattformen, ServiceNow und Genesys, sind leistungsfähig, und natürlich gibt es Bereiche, in denen sich ihre Funktionen überschneiden.
Je nach Anwendungsfall kann dies Folgendes umfassen:
- Routing
- Arbeitsmanagement
- Kundeninformationen
- Wissensmanagement
- KI-Unterstützung
- Automatisierung
- Analysen
- Personalbezogene Funktionen
- Digitales Engagement
Das Vorhandensein überschneidender Funktionalitäten bedeutet nicht, dass eine Plattform automatisch besser ist als die andere. Es bedeutet, dass Unternehmen eine Architekturentscheidung treffen müssen.
Anstatt dieselbe Funktion zweimal zu implementieren, ist die bessere Frage:
Welche Plattform passt am besten zu dieser speziellen Anforderung?
Diese Frage sollte auf der Grundlage der Prozesse, der Benutzer, der bestehenden Investitionen und der langfristigen Strategie des Unternehmens beantwortet werden – nicht einfach danach, welche Plattform zufällig die Funktion anbietet.
Klare Verantwortlichkeiten definieren
Eine erfolgreiche ServiceNow–Genesys-Architektur beginnt mit einer klaren Zuständigkeit. Für jede Funktion sollten sich Unternehmen ein paar grundlegende Fragen stellen.
Wo gehört der Prozess hin?
Handelt es sich primär um einen Contact-Center-Prozess oder um einen unternehmensweiten Serviceprozess?
Wo sollten die Daten führend verwaltet werden?
Welche Plattform sollte das führende System (System of Record) sein?
Wo sollte der Benutzer arbeiten?
Welche Plattform bietet die beste Erfahrung für die spezifische Benutzergruppe?
Wo sollte der Workflow laufen?
Sollte Genesys die Interaktion verwalten, während ServiceNow den zugrundeliegenden Geschäftsprozess orchestriert?
Was existiert bereits?
Verfügt das Unternehmen bereits über eine ausgereifte Funktion, die beibehalten werden sollte, anstatt sie an anderer Stelle neu zu erstellen?
Wie sieht die langfristige Strategie aus?
Welche Option lässt sich einfacher warten, skalieren und weiterentwickeln?
Die frühzeitige Beantwortung dieser Fragen kann unnötige Duplizierungen verhindern und den erforderlichen Synchronisationsaufwand zwischen den Plattformen reduzieren.
Die Stärken beider Plattformen nutzen
ServiceNow und Genesys müssen nicht miteinander konkurrieren. Eine gut gestaltete Architektur ermöglicht es beiden Plattformen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können.
Natürlich variieren die genauen Grenzen von Unternehmen zu Unternehmen. Wichtig ist, nicht jedes Unternehmen in dieselbe Architektur zu zwängen. Wichtig ist, eine klare Zuständigkeit und Verantwortung zu etablieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Plattformen die Informationen austauschen, die sie tatsächlich benötigen.
Warum eine funktionale Bewertung wichtig ist
Funktionale Überschneidungen werden oft zu spät entdeckt. Manchmal hat ein Unternehmen eine Plattform bereits konfiguriert, bevor es feststellt, dass die andere Plattform für dieselbe Anforderung besser geeignet ist. An diesem Punkt kann eine Richtungsänderung teuer und störend werden.
Eine strukturierte Bewertung zu Beginn des Prozesses kann helfen, dies zu vermeiden. Für jede Anforderung können Unternehmen Faktoren bewerten wie:
- Funktionale Eignung
- Bestehende Funktionen
- Benutzererfahrung
- Datenverfügbarkeit
- Integrationskomplexität
- Lizenzierung und bestehende Investitionen
- Konfigurations- und Entwicklungsaufwand
- Sicherheit und Governance
- Reporting-Anforderungen
- Langfristige Wartbarkeit
- Zukünftige Plattformstrategie
Die Antwort wird nicht immer darin bestehen, eine Plattform der anderen vorzuziehen. In vielen Fällen nutzt die stärkste Architektur beide Plattformen, jedoch mit klar definierten Verantwortlichkeiten.
Über die Integration hinaus: Gestaltung der Kundenservice-Architektur
Aus diesem Grund sollte eine ServiceNow- und Genesys-Initiative nicht wie ein beliebiges anderes Integrationsprojekt behandelt werden. Die technische Integration ist wichtig, aber die Architektur und das Betriebsmodell sind noch wichtiger.
Unternehmen sollten damit beginnen, die gesamte Customer Journey zu kartieren. Fragen Sie für jede Phase:
- Welche Plattform besitzt den Prozess?
- Welche Plattform besitzt die Daten?
- Welche Informationen müssen ausgetauscht werden?
- Wo sollte Automatisierung stattfinden?
- Welche Benutzer benötigen Zugriff?
- Wie halten wir die Kundenerfahrung konsistent?
Sobald diese Fragen beantwortet sind, wird die Integration Teil einer viel größeren Transformationsstrategie für den Kundenservice.
Ein praktisches Beispiel: Telekommunikation
Betrachten Sie einen Telekommunikationsanbieter. Ein Kunde kontaktiert das Unternehmen, weil sein Internetdienst nicht funktioniert. Genesys nimmt die Interaktion entgegen und leitet sie an den passenden Mitarbeiter weiter.
Der Mitarbeiter kann über die ServiceNow-Umgebung auf die relevanten Informationen und den Fallkontext des Kunden zugreifen. ServiceNow zeigt, dass der Standort des Kunden bereits mit einer bekannten Dienstunterbrechung verknüpft ist.
Anstatt eine weitere isolierte Anfrage zu erstellen, kann der Mitarbeiter die Interaktion mit dem bestehenden Serviceprozess verbinden.
ServiceNow koordiniert die erforderlichen Aktivitäten mit den zuständigen Teams, während Genesys weiterhin die Kundeninteraktion verwaltet.
Der Kunde kann dann Updates erhalten, während die Behebung fortschreitet.
Das Ergebnis ist:
Ablauf: Interaktion → Kontext → Workflow → Lösung
anstelle von einfach:
Ablauf: Anruf → Ticket
Dieser Unterschied ist wichtig. Ein Ticket zeichnet auf, dass etwas passiert ist. Eine verbundene Service-Journey hilft dem Unternehmen tatsächlich zu verwalten, was als Nächstes geschehen muss.
Vorbereitung auf KI-gestützten Kundenservice
KI macht die Verbindung zwischen Interaktionsdaten und Service-Management-Daten noch wichtiger. Ein KI-Assistent, der nur das aktuelle Gespräch versteht, hat einen begrenzten Kontext.
Stellen Sie sich stattdessen eine KI-Funktion vor, die arbeiten kann mit:
- Kundeninformationen
- Fallhistorie
- Früheren Interaktionen
- Wissen
- Servicestatus
- SLAs
- Workflow-Informationen
- Relevanten Geschäftsprozessen
Dieser breitere Kontext kann eine viel nützlichere Unterstützung ermöglichen. Die Kombination aus ServiceNow und Genesys kann Szenarien unterstützen wie:
- Mitarbeiterunterstützung
- Zusammenfassung von Interaktionen
- Wissensempfehlungen
- Intelligentes Routing
- Empfohlene Aktionen
- Identifikation der Kundenabsicht
- Automatisierte Workflows
- Analyse der Customer Journey
Die Richtung ist klar: KI geht über das bloße Beantworten von Fragen hinaus. Die größere Chance liegt in KI, die den Kontext verstehen, die nächstbeste Aktion empfehlen und die Arbeit orchestrieren kann, die zur Lösung eines Problems erforderlich ist.
Unsere Perspektive: Beginnen Sie mit der Zielarchitektur
Als Implementierungspartner von ServiceNow und Genesys sind wir der Überzeugung, dass das Gespräch mit dem geschäftlichen Ergebnis beginnen sollte – nicht mit der Technologie.
Wir glauben nicht, dass jede Anforderung automatisch in ServiceNow umgesetzt werden sollte. Ebenso wenig sollte jede Contact-Center-Anforderung automatisch in Genesys umgesetzt werden.
Stattdessen sollten Unternehmen zuerst verstehen:
- Was bietet ServiceNow bereits?
- Was bietet Genesys bereits?
- Wo überschneiden sich die Funktionen?
- Wo bietet jede Plattform die beste Passgenauigkeit?
- Wo kann Integration zusätzlichen Wert schaffen?
- Welche Plattform sollte das führende System sein?
- Wie sollte sich die Architektur im Laufe der Zeit entwickeln?
Eine strukturierte Bewertung kann diese Fragen beantworten, bevor Implementierungsentscheidungen schwierig oder teuer zu ändern werden.
Von zwei Plattformen zu einer Kundenerfahrung
Das Ziel einer Unified Experience ist nicht, ServiceNow und Genesys zur selben Plattform zu machen. Es geht darum, sie so zusammenarbeiten zu lassen, dass es Sinn ergibt.
Genesys kann die Interaktions- und Contact-Center-Funktionen bereitstellen. ServiceNow kann Kundenserviceprozesse, Fallmanagement und unternehmensweite Workflows bereitstellen. Gemeinsam können sie Front Office, Back Office, Kundenkontext und Geschäftsprozesse verbinden.
Für Unternehmen, die bereits in beide Plattformen investieren, schafft dies die Möglichkeit, über eine einfache Systemintegration hinauszugehen und eine besser vernetzte Kundenservice-Architektur aufzubauen.
Die Fragen sind einfach:
- Was sollte Genesys tun?
- Was sollte ServiceNow tun?
- Wo sollten sie zusammenarbeiten?
- Und wo macht es mehr Sinn, eine Plattform der anderen vorzuziehen?
Die frühzeitige Beantwortung dieser Fragen kann Unternehmen helfen, Duplizierungen zu reduzieren, ihre Architektur zu vereinfachen, bestehende Investitionen besser zu nutzen und eine bessere Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.
Bei einer Unified Experience geht es nicht einfach darum, zwei Plattformen miteinander zu verbinden.
Es geht darum, die Stärken von ServiceNow und Genesys zusammenzubringen, um eine vernetzte Kundenservice-Erfahrung zu schaffen.
