Von der Core Business Suite zur ESM Foundation:
Was hat sich geändert und warum ist das wichtig?
Zunächst einmal: Was ist die Core Business Suite?
Wenn Sie sich schon länger im ServiceNow-Ökosystem bewegen, ist Ihnen die Core Business Suite (CBS) wahrscheinlich ein Begriff. Stellen Sie sich die CBS als ServiceNows Antwort auf die Frage vor: „Was wäre, wenn Personalwesen, Finanzwesen, Rechtsabteilung, Beschaffung und Facility Management alle auf derselben Plattform zusammenarbeiten würden?“
Die CBS vereinte grundlegende Funktionalitäten für folgende Abteilungen in einem System: HR Case Management, Nachverfolgung von Rechtsanfragen, Beschaffungsworkflows, Finanzabläufe und Workplace Services. Anstatt dass jedes Team sein eigenes, isoliertes Ticketingsystem betreibt (oder gar Anfragen per E-Mail verwaltet), bot CBS ihnen eine gemeinsame Infrastruktur, gemeinsame Daten und ein einheitliches Benutzererlebnis für Mitarbeitende, die Hilfe benötigten.
Das war ein bedeutender Schritt nach vorne. Allerdings wurde die IT dabei nicht einbezogen – und für die meisten Unternehmen ist die IT nach wie vor das Nervenzentrum der internen Servicebereitstellung.
Genau hier gewinnt Enterprise Service Management (ESM) zunehmend an Bedeutung.
Was bietet Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management (ESM) Foundation ist das neueste Angebot von ServiceNow, das im April 2026 auf den Markt kam. Einfach ausgedrückt vereint es alle Funktionen von CBS und integriert ITSM (IT Service Management) in das gleiche Bundle. So entsteht eine wirklich einheitliche Serviceplattform, die alle wichtigen Abteilungen eines Unternehmens abdeckt.
Die Zielgruppe sind mittelständische Unternehmen mit bis zu etwa 5.000 Mitarbeitenden, die aus einfachen Tools wie z. B. Jira Service Management herausgewachsen sind, aber weder bereit sind für noch Bedarf an der Komplexität einer Fortune-500-Unternehmensimplementierung haben. ESM schließt diese Lücke gezielt.
Im Wesentlichen eine Plattform, ein Datenmodell, eine Mitarbeitererfahrung – für IT, Personalwesen, Finanzen, Rechtsabteilung, Einkauf, Arbeitsplatz sowie Gesundheit und Sicherheit.
Bei ESM geht es nicht einfach darum, mehr Abteilungen auf die gleiche Plattform zu bringen. Es geht darum, eine besser vernetzte Möglichkeit zu schaffen, wie Mitarbeitende Hilfe anfordern, Teams zusammenarbeiten und Unternehmen Dienstleistungen schneller und konsistenter erbringen können.
Warum das tatsächlich wichtig ist
Stellen Sie sich einmal die erste Arbeitswoche einer neuen Mitarbeiterin vor. Sie benötigt einen vorkonfigurierten Laptop, Zugriff auf die Gehaltsabrechnung, eine Parkgenehmigung und eine Ausfertigung der rechtlichen Vertraulichkeitsvereinbarung des Unternehmens. In den meisten mittelständischen Unternehmen bedeutet das heute: vier verschiedene Systeme, vier verschiedene Portale und jede Menge E-Mails mit der Antwort „Tut mir leid, falsches Team“.
Mithilfe von ESM muss sie nur eine einzige Plattform aufrufen und eine entsprechende Anfrage stellen. Die Plattform leitet jede Aufgabe automatisch an die richtige Abteilung weiter, verfolgt Genehmigungen und sorgt für einen Überblick über alle Vorgänge. Das IT-Team sieht das Ticket, die Personalabteilung sieht ihres, und die Rechtsabteilung wird benachrichtigt, da alles auf einem gemeinsamen Datenmodell basiert.
Und wenn eine Routineanfrage wie „Wie viele Urlaubstage habe ich noch?“ eingeht, wird diese direkt von der KI bearbeitet, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
Mit ESM lässt sich derselbe Prozess teamübergreifend über eine einzige Anfrage und einen vernetzten Workflow steuern. Der Mitarbeitende muss nicht wissen, welche Abteilung welchen Teil des Prozesses bearbeitet. Das Unternehmen kann die Arbeit hinter den Kulissen koordinieren, den Fortschritt verfolgen, Übergaben reduzieren sowie ein harmonischeres Nutzererlebnis schaffen.
Was ändert sich mit der neuen Lizenz?
Die neue „Enterprise Service Management Foundation“-Lizenz vereint grundlegende ITSM-Funktionen und Funktionen der Core Business Suite in einem einheitlicheren Paket, wobei KI bereits in das Konzept integriert ist. Dies sind wichtige Neuerungen, da sie den Aufbau eines abteilungsübergreifenden, vernetzten Servicemodells erleichtern.
Durch die Zusammenführung von „ITSM Foundation“ und „CBS Foundation“ zu einem einzigen „User“-Kontingent erwerben Sie Lizenzen für alle Mitarbeiter Ihrer Organisation und nicht mehr separate Lizenzen pro Abteilung.
Anstatt von Unternehmen zu verlangen, separate Lösungen für jede einzelne Abteilung bereitzustellen, bietet die Lizenz einen Ausgangspunkt für die Bereitstellung gemeinsamer Dienste, einheitliche Workflows, Mitarbeiter-Self-Service, KI-gestützten Support und abteilungsübergreifende Koordination. Die Produktdokumentation hebt zudem eine breite Palette an integrierten Funktionalitäten hervor, darunter vorgefertigte Serviceelemente und Tools, die Unternehmen einen schnellen Einstieg ermöglichen sollen.
Wichtiger als die Anzahl der Funktionen ist jedoch das Betriebsmodell, das diese Funktionen unterstützen: eine Plattform, gemeinsame Daten, einheitliche Benutzererfahrungen und die Möglichkeit zur schrittweisen Erweiterung.
Dies bietet mehrere wichtige Vorteile:
Eine bessere Mitarbeitererfahrung. Die Mitarbeitenden können über eine einheitlichere, intuitivere Oberfläche um Hilfe bitten, anstatt sich durch einzelne Abteilungen navigieren zu müssen.
Schnellere und zuverlässigere Servicebereitstellung. Standardisierte Arbeitsabläufe reduzieren manuelle Schritte, verbessern die Zuordnung und erleichtern die korrekte Bearbeitung von Anfragen.
Höhere Effizienz für Serviceteams. Sich wiederholende Aufgaben können automatisiert, Wissen wiederverwendet und Teams können sich stärker auf komplexe Arbeiten konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.
Verbesserte Transparenz und Steuerung. Führungskräfte erhalten einen klareren Überblick über Nachfrage, Engpässe, Service-Levels und Leistung über alle Abteilungen hinweg, statt nur innerhalb einzelner Abteilungen.
Schnellere Wertschöpfung. Einer der wichtigsten praktischen Vorteile des neuen Ansatzes ist die Möglichkeit, grundlegende Funktionalitäten innerhalb von Wochen statt Monaten zu implementieren. Dies ist entscheidend, da Transformationsinitiativen oft an Schwung verlieren, wenn es zu lange dauert, bis sich ein Mehrwert zeigt. Ein schnelleres Implementierungsmodell ermöglicht es Unternehmen, mit aussagekräftigen Anwendungsfällen zu beginnen, frühzeitig Ergebnisse zu demonstrieren und von dort aus mit geringeren Unterbrechungen zu expandieren.
Die „No Dead End“-Architektur
Einer der eher unterschätzten Aspekte von ESM Foundation ist die Reaktion auf das Wachstum eines Unternehmens, das über die Kapazitäten der Lösung hinauswächst. Im Gegensatz zu einigen Einstiegsprodukten, die eine mühsame Migration erfordern, um erweiterte Funktionen freizuschalten, läuft ESM Foundation auf genau derselben Plattform, derselben Codebasis und demselben Datenmodell wie die höheren Stufen von ServiceNow.
Der Wechsel von Foundation zu ITSM Advanced oder CBS Prime ist eine Lizenzänderung, keine technische Migration. Die Daten bleiben erhalten. Konfigurationen werden übernommen. Teams müssen nicht auf ein neues System umgeschult werden. Dies macht ESM zu einem echten Ausgangspunkt und nicht zu einem Sprungbrett, das irgendwann ersetzt werden muss.
Ist ESM Foundation das Richtige für Ihr Unternehmen?
ESM Foundation ist eine ernsthafte Überlegung wert, wenn Ihr Unternehmen die Servicebereitstellung abteilungsübergreifend mit separaten Tools verwaltet, wenn Ihr IT-Team in Tickets versinkt, die umgeleitet werden könnten, oder wenn die Führungsebene nach KI gefragt hat, Ihre Daten jedoch zu stark isoliert sind, um darauf zu reagieren.
Die Plattform wurde speziell dafür entwickelt, um diese Komplexität zu reduzieren, und die Ergebnisse der ersten Anwender deuten darauf hin, dass dieses Versprechen eingehalten wird.
Fazit
Enterprise Service Management spiegelt einen umfassenden Wandel in der Art und Weise wider, wie Unternehmen interne Dienstleistungen betrachten. Mitarbeiter erwarten am Arbeitsplatz dasselbe Maß an Einfachheit und Reaktionsschnelligkeit, das sie von Dienstleistungen für Verbraucher gewohnt sind. Gleichzeitig benötigen Unternehmen mehr Effizienz, bessere Transparenz und eine stärkere abteilungsübergreifende Koordination.
Durch die Kombination von Service-Management-Prinzipien, abteilungsübergreifenden Arbeitsabläufen, KI und schnellerer Implementierung bietet ESM einen praktischen Weg zu einem stärker vernetzten Unternehmen. Die Core Business Suite spielt auf diesem Weg eine wichtige Rolle, indem sie die strukturierte Servicebereitstellung über die IT hinaus erweitert und den Geschäftsfunktionen hilft, konsistenter sowie agiler zu arbeiten.
Das Ergebnis ist nicht einfach nur bessere Technologie. Es ist eine verbesserte Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens.
Haben Sie Fragen zur ESM Foundation oder dazu, wie diese in die ServiceNow-Roadmap Ihres Unternehmens passt?
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